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第1章　现代饭店管理概述 1

学习目标 1

1.1　现代饭店的概念 2

1.2　现代饭店的种类与等级 4

1.3　现代饭店的功能、要求与布局 7

1.4　现代饭店管理的特点与内容 9

1.5　现代饭店集团 14

本章小结 30

关键概念 30

基本训练 30

第2章　现代饭店管理理论与方法 32

学习目标 32

2.1　现代饭店管理的基本原理 33

2.2　现代饭店管理的基础理论 35

2.3　现代饭店管理方法 45

本章小结 67

关键概念 67

基本训练 67

第3章　现代饭店系统管理 69

学习目标 69

3.1　饭店系统管理的概念 70

3.2　饭店组织管理系统 73

3.3　饭店计划管理系统 87

3.4　饭店管理控制系统 101

3.5　现代饭店系统分析与评价 105

本章小结 110

关键概念 110

基本训练 110

第4章　现代饭店资源管理 112

学习目标 112

4.1　饭店资源概述 113

4.2　饭店人力资源管理 117

4.3　饭店财力资源管理 126

4.4　饭店物力资源管理 134

4.5　饭店信息资源管理 144

4.6　饭店时间资源管理 154

4.7　饭店形象与口碑塑造 163

本章小结 172

关键概念 172

基本训练 172

第5章　现代饭店服务管理 174

学习目标 174

5.1　饭店服务概述 175

5.2　饭店服务管理的含义与特征 179

5.3　饭店服务管理组织与管理内容 182

5.4　饭店服务营销管理 188

本章小结 196

关键概念 197

基本训练 197

第6章　现代饭店质量管理 199

学习目标 199

6.1　饭店质量概述 200

6.2　全面质量管理 203

6.3　饭店交互服务质量管理 208

6.4　饭店服务质量评价体系 211

6.5　服务质量承诺与质量保证 225

6.6　顾客满意与顾客价值 230

本章小结 236

关键概念 236

基本训练 236

第7章　现代饭店安全管理 238

学习目标 238

7.1　现代饭店安全管理概述 239

7.2　现代饭店安全网络与安全组织 244

7.3　饭店安全管理的计划、制度与措施 246

7.4　紧急情况的应对与管理 258

本章小结 262

关键概念 262

基本训练 262

第8章　现代饭店投资筹划与筹备管理 264

学习目标 264

8.1 现代饭店策划与可行性论证概述 265

8.2　饭店投资策划 268

8.3　饭店筹建策划 274

8.4　饭店承运策划 283

8.5　现代饭店筹备管理 307

本章小结 309

关键概念 310

基本训练 310

参考文献 311