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第1章 流程与流程图的绘制 1

1.1 流程与流程再造 2

1.1.1 什么是流程 2

1.1.2 企业流程管理综述 2

1.1.3 企业流程设计的基础 3

1.1.4 流程管理对企业的意义 3

1.2 流程图的绘制 4

1.2.1 流程图绘制的准备 4

1.2.2 流程图绘制的原则 6

1.2.3 流程图的绘制方法 6

1.2.4 流程图的管理与实施 7

第2章 投资管理 9

2.1 战略规划实施工作流程与工作标准 10

2.2 投资分析管理工作流程与工作标准 13

2.3 投资决策管理工作流程与工作标准 16

第3章 采购管理 19

3.1 旅游采购管理工作流程与工作标准 20

3.2 采购合同管理工作流程与工作标准 23

3.3 交通服务采购管理工作流程与工作标准 26

3.4 汽车租赁服务采购管理工作流程与工作标准 29

3.5 住宿服务采购管理工作流程与工作标准 32

3.6 餐饮服务采购管理工作流程与工作标准 36

3.7 游览服务采购管理工作流程与工作标准 39

3.8 娱乐服务采购管理工作流程与工作标准 42

第4章 策划推广管理 45

4.1 旅游市场调研工作流程与工作标准 46

4.2 信息收集管理工作流程与工作标准 49

4.3 市场预测管理工作流程与工作标准 52

4.4 产品策划管理工作流程与工作标准 56

4.5 旅游产品设计工作流程与工作标准 59

4.6 产品定价管理工作流程与工作标准 62

4.7 制订促销计划工作流程与工作标准 65

4.8 产品推广管理工作流程与工作标准 69

第5章 外联管理 72

5.1 旅游产品销售工作流程与工作标准 73

5.2 中间商的选择工作流程与工作标准 76

5.3 中间商的管理工作流程与工作标准 80

5.4 对外报价管理工作流程与工作标准 85

5.5 客户档案管理工作流程与工作标准 88

第6章 计调管理 93

6.1 行程制订管理工作流程与工作标准 94

6.2 发团业务管理工作流程与工作标准 97

6.3 接团业务管理工作流程与工作标准 100

6.4 计调业务管理工作流程与工作标准 103

第7章 接待管理 106

7.1 接待服务管理工作流程与工作标准 107

7.2 散客接待管理工作流程与工作标准 110

7.3 团体接待管理工作流程与工作标准 114

7.4 团体接待行李处理工作流程与工作标准 118

7.5 地接团服务管理工作流程与工作标准 121

7.6 自组团服务管理工作流程与工作标准 125

第8章 导游管理 128

8.1 全陪服务管理工作流程与工作标准 129

8.2 地陪服务管理工作流程与工作标准 133

8.3 导游考核管理工作流程与工作标准 138

8.4 游客生病处理工作流程与工作标准 142

8.5 航班延误处理工作流程与工作标准 146

第9章 出入境游管理 149

9.1 旅游签证管理工作流程与工作标准 150

9.2 商务签证管理工作流程与工作标准 153

9.3 出境旅游服务工作流程与工作标准 156

9.4 出境手续办理工作流程与工作标准 159

9.5 入境手续办理工作流程与工作标准 162

第10章 客户服务管理 165

10.1 客户服务管理工作流程与工作标准 166

10.2 客户投诉处理工作流程与工作标准 170

10.3 票务预订管理工作流程与工作标准 173

10.4 酒店预订管理工作流程与工作标准 176

第11章 门市管理 180

11.1 门市选址管理工作流程与工作标准 181

11.2 门市服务管理工作流程与工作标准 184

11.3 客户需求分析工作流程与工作标准 188

11.4 门市客户关系管理工作流程与工作标准 191

第12章 行政管理 194

12.1 办公用品管理工作流程与工作标准 195

12.2 行政费用管理工作流程与工作标准 198

12.3 员工出差管理工作流程与工作标准 201

12.4 会议组织管理工作流程与工作标准 204

12.5 收文处理管理工作流程与工作标准 206

12.6 发文处理管理工作流程与工作标准 209

第13章 人力资源管理 212

13.1 招聘管理工作流程与工作标准 213

13.2 培训管理工作流程与工作标准 216

13.3 薪资管理工作流程与工作标准 219

13.4 绩效管理工作流程与工作标准 222

13.5 员工离职管理工作流程与工作标准 225

第14章 财务管理 228

14.1 筹资管理工作流程与工作标准 229

14.2 财务预算工作流程与工作标准 232

14.3 会计核算工作流程与工作标准 235

14.4 财务分析工作流程与工作标准 238

14.5 利润核算工作流程与工作标准 241

第15章 审计管理 244

15.1 内部审计工作流程与工作标准 245

15.2 外部审计工作流程与工作标准 248