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第1章 KPO管理系统提出的理论基础 1

1.1问题的提出 1

1.2文献综述——现有的解决方法 26

1.3 KPO管理系统理论的提出 54

第2章 KPO管理系统的界定 62

2.1 KPO管理系统的概念 62

2.2 KPO管理的模式 65

2.3 KPO管理的特点 70

2.4 KPO管理的目的 73

2.5 KPO管理的目标 76

2.6 KPO管理的功能 78

2.7 KPO管理的基本思维 81

2.8 KPO管理的适应领域 84

第3章 KPO岗位文化系统 88

3.1岗位文化概念的提出 88

3.2 KPO岗位文化系统的模型 102

3.3 KPO岗位文化体系的管理 117

第4章 KPO岗位界定系统 127

4.1岗位界定 127

4.2岗位基本信息界定 142

4.3岗位使命界定 145

4.4岗位职责界定 149

4.5岗位权限界定 152

4.6岗位工作条件界定 157

4.7岗位要求界定 159

4.8岗位关系界定 165

4.9岗位考核界定 168

第5章 KPO岗位流程系统 176

5.1 KPO岗位流程定义 177

5.2 KPO岗位流程设计 195

5.3 KPO业务流程优化 206

5.4 KPO岗位流程评估 210

5.5 KPO岗位流程再造 216

5.6 KPO流程实施 221

5.7 KPO岗位流程安全 225

第6章 KPO岗位标准系统 232

6.1标准的概述 232

6.2 KPO岗位标准系统 244

6.3 KPO主要岗位标准类型 247

6.4 KPO岗位工作标准的建立 252

第7章 KPO岗位方法系统 265

7.1 KPO岗位方法系统的理论与现实基础 265

7.2 KPO岗位方法系统的提出 272

7.3 KPO岗位操作方法 277

第8章 KPO岗位工具系统 284

8.1问题的提出 284

8.2文献综述 288

8.3 KPO岗位工具系统的提出 301

第9章 KPO岗位考核系统 311

9.1 KPO考核系统概述 311

9.2岗位关键绩效指标（KPI）考核 327

9.3岗位关键操作指标（KAI）考核 338

9.4岗位关键表现指标（KBI）考核 345

第10章 KPO管理体系的导入 353

10.1 KPO管理体系的建立 353

10.2 KPO管理系统的实施 360

10.3 KPO管理体系的执行检查 364

参考文献 376

后记 378