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第一章 导论 1

第一节 旅行社的产生和发展 1

第二节 旅行社的性质及特点 10

第三节 旅行社的分类及设立 14

第四节 旅行社的基本业务 25

第五节 旅行社在现代旅游业中的地位和作用 28

第二章 旅行社的经营战略和决策 31

第一节 旅行社经营思想和战略 31

第二节 旅行社经营分析和预测 36

第三节 旅行社经营决策 43

第三章 旅行社需求与供给 48

第一节 旅游需求分析 48

第二节 旅游供给分析 56

第三节 旅游供求弹性 64

第四节 旅游供求平衡 72

第四章 旅行社产品开发 79

第一节 旅行社产品的概念及其形态 79

第二节 旅行社产品开发的决定因素 84

第三节 旅行社产品开发 92

第五章 旅行社营销管理 110

第一节 旅行社营销管理概述 110

第二节 旅行社产品与价格策略 119

第三节 旅行社销售渠道策略 137

第四节 旅行社促销策略 145

第六章 旅行社采购管理 154

第一节 旅行社服务的采购 154

第二节 旅行社协作网络与旅游服务采购 157

第三节 旅行社旅游服务采购的管理 160

第七章 旅行社接待服务管理 165

第一节 旅行社的接待管理 165

第二节 导游员管理 174

第三节 后勤管理 180

第四节 旅游投诉及其处理 200

第八章 旅行社人力资源管理 203

第一节 旅行社人力资源管理概述 203

第二节 旅行社的组织管理 210

第三节 旅行社人力资源与合理配置 222

第四节 旅行社员工的招聘、选用与培训 230

第九章 旅行社财务管理 237

第一节 旅行社财务管理概述 237

第二节 旅行社资金管理 244

第三节 旅行社成本费用管理 258

第四节 旅行社营业收入、利润及利润分配管理 263

第五节 旅行社财务分析 268

第十章 我国旅行社的发展趋势 281

第一节 旅行社的多元化经营 281

第二节 旅行社的集团化经营 283

第三节 旅行社的国际化经营 286

附录 289

旅行社管理条例 289

旅行社管理条例实施细则 295

旅行社质量保证金暂行规定 306

旅行社质量保证金暂行规定实施细则 308

旅行社质量保证金赔偿暂行办法 313

旅行社质量保证金赔偿试行标准 317

全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法 319

旅行社经理资格认证管理规定 321

旅行社办理旅游意外保险暂行规定 325

导游人员管理暂行规定 329

旅行社国内旅游服务质量要求 332

导游服务质量 336

中外旅行社组团合同范本 346

申请经营许可证时提交的有关材料 352

参考文献 360