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序言 1

第一章 品牌管理 1

一 品牌的概念及意义 2

（一）什么是品牌 2

（二）提高品牌价值的意义 5

二 品牌研究的工作流程 8

三 品牌研究的工具模型介绍 11

（一）品牌审计 11

（二）品牌定位 22

（三）品牌规划 31

（四）品牌传播 37

企业自测题 44

第二章 渠道管理 45

概述：渠道咨询的方向及“6×100”模型的应用 46

一 企业内部销售组织管理 51

（一）企业内部销售组织诊断的重要性 51

（二）企业内部销售组织诊断指标 51

二 外部渠道设置 60

（一）渠道的长度设置 61

（二）渠道的宽度设置 64

（三）渠道的广度设置 67

三 经销商管理 69

（一）销售网络布局 70

（二）区域战略 71

（三）商务政策 71

（四）辅助管理 76

四 渠道终端管理 79

（一）终端选择 80

（二）终端管理 83

五 售后服务管理 87

（一）售后服务质量的判定指标 87

（二）售后服务的判定指标的应用 91

六 物流、资金流、信息流管理 93

（一）物流管理 94

（二）资金流管理 95

（三）信息流管理 97

（四）“三流”评价指标的应用 98

企业自测题 100

第三章 新产品概念的开发 101

一 新产品概念的开发与管理 102

（一）对产品概念的开发 102

（二）产品概念开发的基本流程与方法 108

（三）挖掘新产品概念的几种基本方法 111

（四）企业在什么时候需要作产品概念开发 112

二 “三源研究”：产品概念开发的新思路与新方法 114

（一）“三源研究”的本质是跨行业思维 114

（二）“三源研究”模型 116

（三）“三源研究”的具体实施方法：符号过渡与产品概念开发的POWERFUL模型 119

（四）应用与案例 120

（五）结语 123

三 新产品概念开发的九种常用工具 124

（一）尺寸是否可以改变 124

（二）数量是否可以改变 125

（三）顺序是否可以调整 126

（四）时间维度是否可以改变 126

（五）事物的因与果是否可以改变 127

（六）特征是否可以改变 128

（七）外形是否可以改变 129

（八）状态是否可以改变 129

（九）是否可以移埴到新市场 130

四 认识产品设计创新的流程和特点 132

（一）全面竞争的时代 132

（二）设计管理流程的四部分 135

企业自测题 143

第四章 顾客满意度评估 145

顾客忠诚度是企业利润的主要来源 146

一 用户满意度的概念 148

二 满意度研究的新趋势 149

（一）将产品或服务“实际表现”和“满意度”的概念严格区分 149

（二）引进“全程服务链研究”模型 150

（三）关注改进细节 152

（四）满意度指标权重的确定方式 152

（五）帮助用户分析改进措施的效度 154

三 用户满意度的影响因素 156

（一）用户对产品或服务的期望值 156

（二）产品或服务的实际表现 157

（三）产品或服务品牌的影响 158

（四）产品或服务厂商对用户的承诺 158

四 用户满意度研究的范围 159

五 用户满意度调查的实施步骤 161

（一）方案设计 161

（二）问卷设计 164

（三）调查实施 165

六 不同行业满意度研究的模型 171

企业自测题 173

第五章 公共事务评估 175

政府公共事务评估：独立民意研究的位置 176

（一）第三方独立评估在政府公共事务评估中的意义 177

（二）独立民意研究介入政府公共事务评估的发展历程 178

（三）民间独立研究机构介入政府公共事务评估的有效位置 181

一 投资环境研究 188

二 政府服务满意度评估 191

三 公众安全感调查 196

（一）对公众安全感的界定 196

（二）城市公众安全感与创建“安全城市”活动 197

（三）公共安全感研究的意义 197

四 公众生活满意度调查 201

五 公共项目和公共政策选择研究 203

六 行政首长表现研究 205

七 社会群体发展研究 206

八 社会管理与公共服务效果评估 208

（一）提升政府服务水平的总体方向 209

（二）政府服务水平中的最好与最差 209

（三）政府服务工作改进的优先顺序 210

九 政府公关形象评估 212

企业自测题 214