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第一章　礼仪 1

第一节　礼仪的涵义、原则及作用 1

一、什么是礼仪 1

二、礼仪原则 3

三、礼仪的作用 5

第二节　礼仪的形成与发展 7

一、礼仪的形成 7

二、礼仪的演变 8

三、现代礼仪的发展 10

【思考题】 11

第二章　乘务礼仪 12

第一节　空乘服务 12

一、什么是服务 12

二、服务的基本特征 13

三、空乘服务基本流程 16

四、空乘服务基本原则 23

第二节　空乘礼仪 25

一、什么是服务礼仪 26

二、什么是空乘礼仪 27

三、空乘礼仪“白金法则” 28

四、空乘礼仪“三A法则” 32

五、空乘礼仪中的首轮效应 37

六、空乘礼仪中的亲和效应 42

七、空乘礼仪中的末轮效应 48

【思考题】 50

第三章 空乘服饰仪容礼仪 51

第一节　形体 51

一、什么是形体 51

二、形体美 52

三、空乘人员的形体标准 53

第二节 服饰 55

一、服饰源流 56

二、服装种类 59

三、着装原则 70

四、空乘服装基本要求 74

第三节　仪表 75

一、空乘仪表基本要求 75

二、空乘仪表具体内容 76

【思考题】 94

第四章　空乘言谈举止礼仪 95

第一节　空乘人员的言谈 95

一、基本言谈礼仪 95

二、创造谈话氛围 97

三、交谈语言 97

四、交谈技巧 99

第二节 空乘人员的举止 104

一、身体姿态 104

二、肢体语言 114

【思考题】 118

第五章　空乘接待礼仪 119

第一节　空乘迎送 119

一、打招呼 119

二、称呼 120

三、鞠躬、拱手与致意 124

四、握手、拥抱与吻礼 128

五、介绍 133

六、告别 135

第二节　空乘出行 136

一、步行礼仪 136

二、乘车礼仪 137

第三节　空乘沟通 139

一、表情 140

二、倾听 141

三、解答 144

四、问答 145

五、沟通技巧 146

第四节　空乘电话礼仪 149

一、接电话 149

二、打电话 151

第五节　空乘名片礼仪 153

【思考题】 155

第六章 空乘餐饮礼仪 156

第一节　空乘中餐礼仪 156

一、坐位 156

二、上菜 156

三、祝酒 157

四、用餐 157

五、筷子 158

第二节　空乘西餐礼仪 161

一、座位与餐巾 161

二、刀叉与用餐 162

三、饮酒 165

四、自助餐 166

【思考题】 166

第七章 空乘涉外礼仪 167

第一节　涉外礼仪通用原则 167

一、主权平等原则 167

二、以人为本原则 169

三、维护形象原则 170

四、不卑不亢原则 174

五、求同存异原则 176

六、热情有度原则 178

七、谦恭有度原则 181

八、女士优先原则 183

九、爱护环境原则 185

十、以右为尊原则 187

第二节　涉外语言礼仪 190

一、涉外称呼 190

二、涉外谈话技巧 191

三、涉外谈话主题 193

第三节　一些国家的礼仪特点 197

一、美国 197

二、英国 198

三、德国 199

四、法国 201

五、澳大利亚 202

六、俄罗斯 203

七、日本 205

【思考题】 208

第八章　空乘习俗礼仪 209

第一节 中国习俗礼仪 209

一、汉族 209

二、满族 211

三、蒙古族 211

四、回族 213

五、藏族 214

第二节　宗教礼仪 217

一、佛教 218

二、基督教 219

三、伊斯兰教 223

四、道教 225

第三节 国外礼俗常识 226

一、主要节日 226

二、外国人姓名 229

三、饮食习俗 230

第四节　外国礼俗禁忌 231

一、数字忌讳 231

二、交往忌讳 232

三、颜色忌讳 233

四、习俗规律 233

【思考题】 234

附录一　国内航空公司招聘注意事项 235

附录二　国外航空公司招聘注意事项 239

附录三　简历设计 244

附录四 空乘人员应聘面试注意事项 251

附录五　空乘人员面试常见英文问题 254

附录六　进口化妆品生产日期识别常识 258

附录七　世界级化妆品排行榜 263

附录八　地方菜系介绍 267

主要参考文献 270