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概论：酒店业的未来 1

第一部分 酒店组织Section 1．酒店业介绍 7

Section 2．酒店结构 9

Section 3．岗位职责 10

Section 4．词汇备注 10

Section 5．角色扮演 12

Section 6．精选阅读 15

Section 7．扩充阅读 20

第二部分 前台 27

前台工作简介 27

单元1 预订 30

Section 1．对话 30

Section 2．情景英语 31

Section 3．实用句型 32

Section 4．词汇备注 38

Section 5．角色扮演 39

Section 6．精选阅读 40

Section 7．扩充阅读 42

单元2 入住 47

Section 1．对话 47

Section 2．情景英语 49

Section 3．实用句型 51

Section 4．词汇备注 54

Section 5．角色扮演 57

Section 6．精选阅读 58

Section 7．扩充阅读 59

单元3 行李服务 61

Section 1．对话 61

Section 2．情景英语 61

Section 3．实用句型 62

Section 4．词汇备注 63

Section 5．角色扮演 64

Section 6．精选阅读 64

Section 7．扩充阅读 67

单元4 总机 70

Section 1．对话 70

Section 2．情景英语 71

Section 3．实用句型 72

Section 4．词汇备注 75

Section 5．角色扮演 77

Section 6．精选阅读 78

Section 7．扩充阅读 79

单元5 商务中心 84

Section 1．对话 84

Section 2．情景英语 84

Section 3．实用句型 85

Section 4．词汇备注 86

Section 5．角色扮演 86

Section 6．精选阅读 87

Section 7．扩充阅读 89

单元6 退房 97

Section 1．对话 97

Section 2．情景英语 98

Section 3．实用句型 99

Section 4．词汇备注 103

Section 5．角色扮演 108

Section 6．精选阅读 108

Section 7．扩充阅读 113

第三部分 客房 117

客房工作简介 117

单元1 房间清理 119

Section 1．对话 119

Section 2．情景英语 122

Section 3．实用句型 125

Section 4．词汇备注 128

Section 5．角色扮演 131

Section 6．精选阅读 131

Section 7．扩充阅读 133

单元2 洗衣服务 137

Section 1．对话 137

Section 2．情景英语 137

Section 3．实用句型 138

Section 4．词汇备注 140

Section 5．角色扮演 140

Section 6．精选阅读 140

Section 7．扩充阅读 147

单元3 维修服务 149

Section 1．对话 149

Section 2．情景英语 150

Section 3．实用句型 151

Section 4．词汇备注 153

Section 5．角色扮演 153

Section 6．精选阅读 153

Section 7．扩充阅读 156

第四部分 餐饮服务单元1 点菜 161

Section 1．对话 161

Section 2．情景英语 162

Section 3．实用句型 163

Section 4．词汇备注 74

Section 5．角色扮演 178

Section 6．精选阅读 178

Section 7．扩充阅读 182

单元2 对客服务 188

Section 1．对话 188

Section 2．情景英语 189

Section 3．实用句型 191

Section 4．词汇备注 199

Section 5．角色扮演 202

Section 6．精选阅读 202

Section 7．扩充阅读 205

单元3 吧台服务 211

Section 1．对话 211

Section 2．情景英语 211

Section 3．实用句型 212

Section 4．词汇备注 213

Section 5．角色扮演 214

Section 6．精选阅读 214

Section 7．扩充阅读 217

第五部分 其他 221

Section 1．处理投诉 221

Section 2．礼貌用语 222

Section 3．角色扮演 229

Section 4．精选阅读 230

Section 5．扩充阅读 233

后记 239