前厅服务 第2版pdf电子书版本下载

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第1章　前厅部概述 1

1-1 前厅部的基础知识 2

1-2　前厅部的组织结构 3

1-3 前厅部员工素质要求 6

第2章　客房预订 12

2-1 客房预订基础知识 13

2-2 预订的种类、渠道和方式 15

2-3 客房预订的程序 18

2-4 超额预订及订房纠纷的处理 29

第3章　前台接待 37

3-1 前台接待准备 38

3-2 前台入住登记 41

3-3 商务楼层 50

3-4 客房推销技巧 53

3-5 房态控制 58

第4章　前厅服务 65

4-1 礼宾服务 66

4-2 “金钥匙”服务 81

4-3 总机服务 83

4-4 商务中心服务 92

第5章　离店结账服务 98

5-1　离店结账程序 99

5-2 夜审 103

第6章　沟通与协调 107

6-1 建立良好的宾客关系 108

6-2 前厅部与其他部门的关系 109

6-3 客人投诉处理 114

6-4 客史档案的建立与管理 119