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第一章 导游服务概述 1

第一节 导游服务的由来和发展 1

第二节 导游服务的概念、类型和范围 6

第三节 导游服务的作用、性质和特点 9

第四节 导游服务的基本原则 14

案例 16

复习思考题 17

第二章 导游员 18

第一节 导游员的概念与分类 18

第二节 导游员资格获取、考核和管理 22

第三节 导游员的职责 29

第四节 导游员的职业道德和行为规范 31

第五节 导游员的素质 35

案例 37

复习思考题 38

第三章 旅游导游服务程序与规范 39

第一节 地方陪同导游服务程序与规范 39

第二节 全程陪同导游服务程序与规范 55

第三节 出境领队服务程序与规范 61

第四节 景区（点）导游服务程序与规范 69

案例 72

复习思考题 72

第四章 旅游散客导游服务程序与规范 74

第一节 散客旅游服务概述 74

第二节 散客旅游服务类型 75

第三节 散客服务程序 79

案例 83

复习思考题 84

第五章 导游讲解服务技巧 85

第一节 导游语言艺术 85

第二节 导游讲解艺术 90

案例 103

复习思考题 104

第六章 导游带团服务技巧 105

第一节 旅游团队导游服务集体的合作 105

第二节 导游员带团服务要领 108

第三节 导游员带团服务方法 111

第四节 与游客交往的技能 114

第五节 对特殊游客的服务 124

案例 128

复习思考题 129

第七章 旅游者个别要求的处理 130

第一节 处理旅游者个别要求的原则 130

第二节 常见游客个别要求处理 132

案例 138

复习思考题 139

第八章 常见问题与事故的预防和处理 140

第一节 常见问题和事故的预防措施和处理原则 140

第二节 常见业务问题和事故的处理 143

第三节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 147

第四节 旅游者人身事故的预防和处理 149

第五节 旅游安全事故的预防与处理 152

第六节 旅游者越轨言行的处理原则 156

案例 157

复习思考题 158

第九章 导游业务相关知识 160

第一节 交通知识 160

第二节 邮政知识 166

第三节 金融知识 170

第四节 卫生保健知识 174

第五节 礼仪知识 179

复习思考题 186

附录 187

参考文献 231