汽车4S企业管理制度与前台接待pdf电子书版本下载

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前言 1

第一章 汽车4S企业管理 1

第一节 汽车4S企业概论 1

第二节 汽车4S企业组织机构 1

第三节 人事管理 9

第四节 岗位培训 1

第五节 配件及仓储管理 17

第六节 财务及资金管理 23

第七节 日常制度管理 23

第八节 客户信息和车辆信息管理 26

第九节 部门之间的协调管理 26

第十节 车间管理 27

第十一节 客户投诉处理 30

第二章 企业形象的打造 34

第一节 员工及设施形象 35

第二节 维修车间设置 39

第三章 汽车销售接待 46

第一节 我国汽车营销模式及汽车消费结构 46

第二节 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练 47

第三节 专业汽车销售员知识结构 53

第四节 专业汽车销售员的行为规范分析 56

第五节 汽车销售计划的制定及品牌、广告效应 61

第六节 汽车销售及推销员 62

第七节 合同法与汽车销售合同典例 66

第八节 谨防合同欺诈 70

第九节 新车的接收及PDI检查 72

第四章 信息部与前台接待 74

第一节 信息部职能 74

第二节 潜在客户资料收集和打电话技巧 75

第五章 售后服务部前台接待 78

第一节 业务接待前台及接待员 79

第二节 汽车常见故障及判断 84

第三节 索赔接待 91

第四节 事故车接待 92

第六章 保险与理赔 94

第一节 保险法的概念、内容及基本原则 94

第二节 机动车辆保险合同 99

第三节 机动车辆保险基本险 104

第四节 机动车辆保险附加险 115

第五节 机动车辆保险实务 122

附录 125

附录A中华人民共和国合同法摘要 125

附录B中华人民共和国保险法 128

参考文献 144