客房服务 第3版pdf电子书版本下载

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第1章 客房服务的基础知识 1

1-1 客房部的基础知识 2

1-2 客房部与其他部门的沟通协调 7

1-3 客房服务员的工作描述 13

1-4 客房服务的基本要求 15

1-5 客房服务发展的新趋势 20

第2章 客房 23

2-1 客房的类型 24

2-2 客房的设备配备 28

2-3 客房用品的配置 35

第3章 清洁设备及清洁剂　 42

3-1 清洁设备　 43

3-2 清洁剂　 49

第4章　客房的清扫工作 53

4-1 客房清扫的基本知识 54

4-2 客房清扫的前期准备 60

4-3 客房的日常清扫 65

4-4 客房的消毒工作　 87

4-5 客房的计划卫生 92

4-6 公共区域的清洁保养 97

4-7 地面及其保养 105

4-8　墙面及其保养 116

4-9 客房清洁质量的控制 119

第5章　对客服务工作 136

5-1　对客服务的模式 137

5-2 迎客服务工作 142

5-3 客人住店期间的服务工作 148

5-4 客人离店时的工作 168

5-5 宾客类型及服务要求 174

5-6 心理学在客房服务中的应用 186

5-7 对客服务中其他常见问题的处理 192

第6章　会议服务 197

6-1 会见服务 198

6-2 会谈服务 202

6-3 签字仪式服务 205

6-4 其他会议服务 209

第7章　客房安全的基础知识 214

7-1 防火知识 215

7-2 防盗知识 224

7-3 职业安全知识 230

7-4 其他安全事故的预防及处理 233

第8章　洗衣房基础知识 242

8-1 洗衣房的组织机构 243

8-2 洗衣房的各项工作标准 245

第9章　客房的物品管理 253

9-1 客房家具、电器设备的管理 254

9-2 客用物品的管理 260

9-3　客房布件的管理 268

附录一 客房用品及其基本质量要求 278

附录二 客房服务员礼节礼貌须知 285

附录三 客房服务行为礼仪规范 288

附录四 客房区域功能装饰布置的方法 291

附录五　客房的陈设艺术 293