商业银行客户服务与管理pdf电子书版本下载

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商业银行服务 1

问题提出 1

商业银行的服务类别与服务质量 6

商业银行服务与客户感知价值 11

商业银行的客户感知与客户满意 16

个体心理因素与客户感知价值 30

商业银行客户的需求与忠诚 39

客户与商业银行 39

商业银行客户的需求 40

客户感知价值分析模型 46

满意客户的感知价值分析 52

客户满意的经济效应 63

客户满意目标的测评 72

影响商业银行客户满意的因素 80

客户满意与客户忠诚 86

商业银行员工的需求与忠诚 91

员工服务与员工满意 91

员工满意与客户满意 91

员工忠诚与客户忠诚 92

商业银行的服务激励与员工满意和员工忠诚 95

激励理论与员工需求 100

商业银行员工的动机与需求 108

满足员工的合理需求 113

员工的满意与忠诚 123

商业银行员工的行为结构与激励措施 127

商业银行实现员工满意的对应关系 134

关注离职员工——正确处理与离职员工的关系 139

商业银行的内部服务与员工满意 142

商业银行的服务策略 155

客户需要与商业银行服务 155

需要层次理论与商业银行的服务策略 155

商业银行的差异化服务策略 159

商业银行的关系服务策略 171

商业银行的综合服务策略 176

商业银行的知识服务策略 178

商业银行的情感服务策略 181

商业银行的感性服务策略 184

商业银行定制市场服务策略 187

商业银行的网络化服务策略 189

商业银行客户关系管理与服务 195

商业银行客户关系管理 195

商业银行实施CRM的四阶段 199

商业银行成功实施CRM的过程 201

商业银行的CRM与客户满意陷阱 208

客户忠诚的驱动因素及其作用 214

商业银行的CRM与客户流失 219

客户流失的诊断与对策 221

商业银行CRM应用中注意的问题 229

商业银行的CRM与服务失败 231

商业银行客户关系管理恢复 241

商业银行的服务与收费 246

商业银行的员工素质与品牌服务 249

商业银行员工的素质与服务 249

员工素质与满意服务 251

品牌形象与满意服务 253

商业银行服务的品牌化 259

品牌服务与品牌忠诚 266

商业银行的跨文化服务 273

问题的提出 273

文化的概念 273

商业银行国际化经营的跨文化风险 278

商业银行跨文化服务的文化风险识别 282

不同文化背景下员工需要、动机、态度的差异 285

不同文化背景下关系服务与营销 295

商业银行跨文化服务中应注意的问题 310

参考文献 313

后记 319