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导语：“最大化原则”与“次优理论” 1

第一章 次优目标与决策 1

一 目标、价值链与流程优化 1

次优目标 2

价值链 8

一个价值实现的过程 12

二 目标的层层分解与战略稀释 14

目标、结果体系 15

平衡计分卡与关键业绩指标 25

三 次优决策 17

四 决策指“难” 19

决策之险 21

有效决策与适应性决策 24

五 预测与决策 37

六 决策的隐逸陷阱 38

“沉锚”陷阱（锚定陷阱） 41

“求证”陷阱 43

“框架”陷阱 44

“霍布森选择”的陷阱 44

“布里丹选择”的陷阱 45

“群体思维”的陷阱 46

存在陷阱 47

沉金陷阱 49

第二章 视角下沉：寻求次优状态 51

一 次优标准 52

二 次优合约 57

三 次优组合 61

四 次优（next—best）使用（或机会）价值 61

第三章 次优管理 63

一 绩效评估 65

二 客户关系管理（CRM） 67

三 外包 68

四 平衡计分卡（BSC） 70

五 标杆学习 71

六 六西格玛（Six Sigma） 73

七 6S 74

八 eHR 76

九 MRPⅡ／ERP 77

第四章寻求次优的市场均衡 80

一 市场博弈与均衡 81

动态博弈与纳什均衡 83

重复博弈 84

二 “红海”和“蓝海” 84

三 市场细分 86

四 利基化生存 88

第五章营销内参 89

一 营销中的“最优”和“次优” 89

二 定价 91

成本导向定价法 94

渗透定价法 96

竞争导向定价法 97

需求导向定价法 98

折扣定价策略 101

心理定价策略 101

撇脂定价策略 102

促销定价 103

三 让渡价值 104

四 营销72式 104

深度营销 104

品牌（BRAND）营销 105

会务（MEETING）营销 106

直销 106

体验营销 107

电视直销 107

专卖店营销 107

网络营销 108

事件营销 108

反向营销（又叫“逆向营销”） 109

和谐营销 109

水平营销（“跳出盒子的思考—科特勒”） 110

价值链营销 111

循环营销 112

概念营销 113

整合营销 113

知识营销 113

插位营销 114

隐性营销 114

数位化营销 115

质量营销 115

标准化营销 116

绿色营销 116

渗透营销 116

分众营销 117

观念营销 117

战略营销 118

极限营销 118

实时营销 118

定制营销 119

注意力营销 119

生活方式营销 119

色彩营销 120

激情营销 121

感性营销 121

协同营销 122

诚信营销 122

“病毒”式营销 123

博客营销 123

个性营销 124

副品牌营销 124

切割营销 125

活动营销 125

文化营销 125

关系营销 126

杂交营销 126

情感营销 127

体育营销 127

道德营销 128

虚拟营销 128

精准营销 129

整时营销 129

整体营销 130

简单营销 130

话题营销 130

裂变营销 131

链式营销 132

饥饿营销 133

长尾营销 133

三维营销 134

柔性（弹性）营销 134

公益营销 135

狼性营销 135

口碑（蜂鸣）营销 136

博弈营销 137

错位营销 138

保龄球（标靶）营销 138

爆破营销 139

双核营销 140

集成营销 141

植入营销 141

蒙派营销 143

五 4C、4R、4V、4Rs、4Ps、4Cs 143

六 AIDA模式、5W1 H分析 152

第六章 生产运营的非最优解 156

一 权衡：速度与稳健（次优的运营绩效） 156

二 OEM（贴牌生产） 157

三 JIT（准时制）和TQC（全面质量控制） 159

四 订单和流水线 162

订单流水 163

流水生产 166

备件库存 168

第七章 客户服务的无最优解 174

一 客户开发与维护 175

开发提案 176

抓大不放小 180

客户细分与沟通 181

二 适度服务 183

三 客户投诉 185

客户投诉管理 186

投诉处理技巧 190

四 十八般服务利器 194

呼叫中心 195

售后服务 197

Web服务 198

贴心服务 199

差异性服务 200

个性化服务 203

增值服务 203

立体化服务 204

无干扰服务 204

无缝隙服务 206

承诺服务 207

关怀服务 209

跟踪服务 210

联动服务 211

品质服务 211

情感服务 211

问候服务 213

体验服务 216

参考资料 220