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第一章 物流服务营销概述 1

第一节 物流服务的起源 2

第二节 物流服务概述 13

第三节 物流服务营销 20

本章小结 31

案例分析 31

练习与思考 33

第二章 物流服务的价值链 35

第一节 物流服务价值链的概述 36

第二节 物流服务价值链的拓展 39

第三节 物流服务价值链的管理 46

本章小结 50

案例分析 51

练习与思考 53

第三章 物流服务营销战略 55

第一节 物流服务竞争战略概述 57

第二节 物流服务竞争战略的制订过程 60

第三节 物流服务竞争战略的选择 69

第四节 物流服务战略中信息的作用 72

本章小结 78

案例分析 78

练习与思考 80

第四章 物流服务营销环境分析与市场调研 82

第一节 物流服务营销环境分析 83

第二节 物流服务需求分析 88

第三节 物流服务需求模式与行为过程 91

第四节 物流服务需求调研方法 97

本章小结 101

案例分析 101

练习与思考 104

第五章 物流服务目标市场营销 105

第一节 物流服务市场细分 106

第二节 物流服务目标市场选择 115

第三节 物流服务市场定位 121

第四节 物流服务营销组合 125

本章小结 130

案例分析 131

练习与思考 133

第六章 物流服务产品策略 136

第一节 物流服务产品的生命周期 137

第二节 物流服务开发设计 144

第三节 物流服务传递系统设计 149

第四节 物流服务的品牌和包装 158

本章小结 164

案例分析 165

练习与思考 166

第七章 物流服务定价策略 168

第一节 影响物流服务定价的因素 168

第二节 物流服务定价方法 173

第三节 物流服务定价技巧 179

本章小结 181

案例分析 182

练习与思考 183

第八章 物流服务促销策略 186

第一节 物流服务促销与促销组合 187

第二节 物流服务促销与产品促销的差异 190

第三节 物流服务的人员促销 192

第四节 物流服务的广告促销 197

第五节 物流服务的营业推广 202

第六节 物流服务的公共关系 205

本章小结 208

案例分析 209

练习与思考 211

第九章 物流服务分销渠道策略 214

第一节 物流服务分销渠道概述 215

第二节 物流服务分销渠道的类型 217

第三节 物流服务分销渠道的设计与管理 226

本章小结 234

案例分析 235

练习与思考 237

第十章 物流服务的有形展示 240

第一节 服务有形展示管理概述 241

第二节 物流服务有形展示的管理 248

第三节 物流服务环境的设计 251

本章小结 256

案例分析 256

练习与思考 258

第十一章 物流服务质量控制 261

第一节 物流服务质量的内涵 263

第二节 物流服务质量的衡量 268

第三节 物流服务质量的控制 272

第四节 物流服务质量的改进与提高 274

本章小结 283

案例分析 283

练习与思考 284

第十二章 物流客户关系管理 286

第一节 物流客户关系管理概述 287

第二节 物流客户关系数据库的开发 293

第三节 物流客户关系的推动 297

第四节 物流客户关系管理内容 302

本章小结 308

案例分析 309

练习与思考 310

参考文献 312