客户主管日常管理工作技能与范本pdf电子书版本下载

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第一章　客户主管的职责 1

第一节　客户主管工作内容 2

一、明确自身工作理念 2

二、进行服务管理规划工作 3

三、进行团队成员日常管理 3

四、建立客户信息库 4

五、客户资信管理 4

六、提供客户服务 4

七、客户服务的监督与完善 4

八、与其他部门的沟通联系 4

第二节　客户主管职业素养 6

一、专业素质 6

二、心理素质 7

三、个人修养 8

四、沟通协调能力 11

五、管理能力 12

第三节　客户主管职责实用工具 13

一、客户主管职责范本 13

二、客户主管职责认知常用表单 17

第二章　客户服务规划工作技能 27

第一节　客户服务概述 28

一、客户服务涉及的部门 28

二、客户服务应遵循的原则 29

第二节　客户服务流程设计 31

一、客户服务流程分析 31

二、客户服务流程图 31

三、客户服务流程实施的原则 32

第三节　客户服务人员管理 33

一、制定岗位职责说明书 33

二、塑造职业形象 34

三、提升员工素质 35

四、进行工作督导 36

五、培养全员服务意识 37

六、提高服务质量 38

七、员工工作日常监控 39

第四节　客户服务规划管理实用工具 42

一、客户服务理念细化范本 42

二、客户服务规范 44

三、客户服务人员培训制度 52

四、客户服务规划常用表单 60

第三章　客户服务工作技能 69

第一节 日常服务礼仪 70

一、仪容仪表要求 70

二、工作着装礼仪 70

三、行为举止礼仪 71

四、语言交流礼仪 73

五、称呼礼仪 74

六、握手礼仪 75

七、名片礼仪 76

八、电话礼仪 77

九、收发传真礼仪 80

十、电子邮件礼仪 80

十一、信函礼仪 83

第二节　客户信息管理 85

一、客户信息收集 85

二、信息整理归档 92

三、客户数据库建立 96

第三节　客户拜访作业 102

一、拜访前的准备 102

二、拜访基本任务 103

三、拜访工作实施 103

第四节　客户服务工作常用工具 105

一、客户资料信息管理制度 105

二、客户服务工作常用表单 116

第四章　客户有效管理工作技能 129

第一节　客户资信管理 130

一、客户资信调查 130

二、客户资信评估 133

三、客户资信分级管理 135

四、客户资信控制 139

第二节　客户服务分层管理 143

一、服务分层的必要性 143

二、服务分层的作用 143

三、服务分层的前提 144

四、服务分层的步骤 144

第三节　大客户服务管理 147

一、认识大客户的重要性 147

二、大客户服务的有效手段 149

第四节　网络客户服务 152

一、网络客户服务过程 152

二、网络客户服务的关键 152

三、解答客户常见问题 153

四、利用好电子邮件 155

五、利用公共电子论坛 157

六、其他客户服务支持工具 158

第五节　客户有效管理实用工具 160

一、大客户管理制度 160

二、客户有效管理常用表单 169

第五章　客户关系维护工作技能 187

第一节　建立客户伙伴关系 188

一、伙伴关系构建的管理活动 188

二、建立合作伙伴关系的方法 189

第二节　做好售后服务 191

一、售后服务内容 191

二、售后服务措施 192

三、售后服务提升 193

四、售后服务的监督与考核 195

第三节　客户投诉处理 197

一、建立投诉处理系统 197

二、客户投诉管理规定 198

三、预防投诉的方法 199

四、客户投诉的处理 200

第四节　客户满意度测评 204

一、什么是客户满意度 204

二、客户满意度测评对象 204

三、客户满意度测评内容 205

四、客户满意度测评关键 206

五、客户满意度测评作业程序 207

六、实施客户满意度测评的注意事项 208

第五节　争取流失客户 209

一、可能失去客户的错误 209

二、恢复客户关系 209

第六节　客户关系维护实用工具 212

一、客户关系维护制度 212

二、客户关系维护常用表单 237

第六章　呼叫中心管理工作技能 247

第一节　呼叫中心管理概述 248

一、呼叫中心的类型 248

二、呼叫中心的功能 250

三、克服呼叫中心的沟通障碍 250

四、呼叫中心日常管理 251

第二节　呼叫中心运营流程设计 254

一、呼叫中心运营流程设计 254

二、流程设计应该注意的问题 255

第三节 呼叫中心呼入呼出电话处理 256

一、呼入电话处理 256

二、呼出电话处理 260

第四节 呼叫中心管理技能实用工具 262

一、呼叫中心管理制度 262

二、呼叫中心员工管理规范 264

三、呼叫中心设备管理制度 269

四、呼叫中心管理常用表单 270