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第一章　服务外包的产生 1

第一节　现代服务业的发展 1

第二节　服务外包的产生 10

复习与思考 19

学习导航 19

第二章　外包基础知识 20

第一节　外包概念与特征 20

第二节　外包分类 23

复习与思考 38

学习导航 39

第三章　服务外包理论基础及国际评价 40

第一节　服务外包理论动因分析 40

第二节　国际对外包的主要评价 61

复习与思考 69

学习导航 70

第四章　国际服务外包市场细分 71

第一节　国际服务外包市场概况 71

第二节　外包加速发展的原因和市场细分 77

第三节　全球服务外包承接方优势比较 89

第四节　印度服务外包产业崛起 94

复习与思考 97

学习导航 97

第五章　中国服务外包产业现状和发展 98

第一节　中国在全球服务外包市场地位 98

第二节　中国发展服务外包环境建设 112

第三节　中国利用外资促进服务外包发展 122

复习与思考 125

学习导航 125

第六章　外包战略与供应商选择 126

第一节　企业外包战略与执行 127

第二节　把握成功实施外包的关键因素 135

第三节　服务外包承接商选择 141

复习与思考 151

学习导航 152

第七章　IT外包 153

第一节　IT外包的概念与市场形成 154

第二节　IT外包运作与产业政策 163

第三节　中国IT外包典型案例剖析 166

复习与思考 170

学习导航 171

第八章　软件外包 172

第一节　软件外包市场和好处 172

第二节　软件外包流程解析 178

第三节　软件外包的风险与防范 186

第四节　软件本地化测试 190

复习与思考 197

学习导航 197

第九章　财务／金融外包 198

第一节　财务外包 199

第二节　金融外包 209

复习与思考 221

学习导航 221

第十章　人力资源外包 222

第一节　人力资源外包与市场 222

第二节　人力资源外包程序与项目 230

第三节　人力资源外包风险规避 234

复习与思考 239

学习导航 239

第十一章　客户关系外包与呼叫中心 240

第一节　客户关系管理与外包 241

第二节　呼叫中心的产生与发展 247

第三节　呼叫中心的建设与管理 254

复习与思考 260

学习导航 260

第十二章　供应链管理与物流外包 261

第一节　供应链管理下业务外包 262

第二节　物流服务外包 267

第三节　第四方物流与逆向物流外包 278

复习与思考 287

学习导航 287

第十三章　知识流程外包 288

第一节　知识流程外包概述 289

第二节　研发外包概述 298

第三节　药物研发概述 304

复习与思考 309

学习导航 309

第十四章　外包行业与职业发展 310

第一节　我国服务外包人才环境 311

第二节　服务外包企业用人标准 316

第三节　服务外包人才环境建设 323

复习与思考 335

学习导航 335

参考文献 336