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第一章 行销概论 1

第一节 行销的定义、起源与发展 1

定义 1

行销的起源与发展 6

第二节 银行进入行销时代 11

银行行销发展的五个阶段 11

银行推行行销管理的时代背景 15

第三节 银行行销管理及技巧 22

分析市场机会 23

研究与选择目标市场 28

设计行销策略 29

规划行销方案 31

行销的组织、执行与控制 36

第二章 银行行销计划与战略 38

第一节 银行行销环境分析 38

银行行销环境分析的特点与过程 39

银行行销外部环境分析 40

银行内部环境分析 44

第二节 银行行销的特点与技巧 48

服务与产品 48

客户选择银行，银行选择客户的条件 50

分析客户 51

拜访客户 52

第三节 制定银行行销战略 56

金融市场细分和定位 57

银行市场行销战略 64

第四节 银行行销计划管理 71

银行行销计划概述 71

银行行销计划的编制过程 74

银行行销计划的执行与控制 77

第五节 银行国际行销战略 80

国际金融市场行销涵义 80

国际金融市场行销环境分析 81

银行进入国际市场战略 82

第三章 银行行销组合策略 89

第一节 产品策略 89

银行产品概述 89

金融新产品开发战略 91

新产品的开发程序 94

第二节 定价决策 107

银行产品定价的原理、标准和目标 107

国外银行产品定价方法 110

利率与服务收费定价 113

第三节 渠道决策 122

银行行销渠道的概念 122

银行行销渠道的种类 122

金融网点的地点选择 126

银行行销渠道的拓展战略 128

第四节 银行促销决策 131

银行促销与促销组合 131

广告 139

第五节 银行形象与CI战略 146

银行形象 146

银行CIS的构成与功能 149

银行CI战略 152

第四章 银行服务管理 160

第一节 银行业的顾客服务概述 160

什么是顾客服务 160

顾客满意模型 162

顾客满意竞争策略 165

优质服务策略 168

第二节 银行的顾客服务行销 171

设定服务标准 171

工作表现管理 173

建立职业化的形象 176

正确对待顾客 182

第五章 银行数据库行销 185

第一节 数据库行销的基本方法 185

顾客信息资料的作用 186

数据库行销概述 187

数据库交叉推销 190

数据库行销与其他行销手段的综合平衡 193

数据库行销与日常业务操作 194

第二节 赢得新的顾客 198

邮寄直销 200

电话推广 205

大众媒介 208

如何提高答复率 210

银行行销展望 213