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第一章　对培训结果进行衡量与评估的必要性和收益 1

衡量与评估的必要性 1

用六种方法进行评估的框架 2

案例说明：市政服务公司 7

制定评估目标 12

创造一个以结果为导向的培训文化 13

第二章　投资回报率模型和流程 14

投资回报率模型和流程概述 14

定义投资回报率和收益成本比率 17

确定五级评估中的哪一级适合你的培训评估 19

第三章　第一步：制定培训目标——衡量的基础 24

各级具体目标对投资回报率的贡献 24

将培训目标与组织目标联系起来 24

制定出每一级培训方案的目标 25

案例说明：诚信保险公司 31

第四章　第二步：确定评估计划和基础数据 36

对确定评估计划的概述 36

衡量指标的类别 37

明确评估的目的 40

收集基础数据的途径 42

制定评估策略时需要考虑的重要因素 44

制订评估计划和策略 45

第五章　第三步：培训期间的数据收集（第一级和第二级评估） 54

第一级评估：衡量学员反应和满意度 55

第一级评估的目标区域——标准格式 56

第二级评估：衡量学习结果 68

第六章　第四步：培训之后的数据收集（第三级和第四级评估） 93

收集跟进评估数据的最佳方法 93

找到最可靠的数据来源 115

在任何跟进评估中都适用的问题 116

提高问卷调查的回复率 118

数据收集工作的展开 118

第七章　第五步：培训效果鉴别 122

案例说明：第一银行 122

确定其他因素：第一步 124

鉴别培训效果的最佳策略 125

决定使用哪一种策略 136

第八章　第六步：将数据转换成货币价值 141

区分硬数据和软数据 141

将数据转换成货币价值的最佳策略 144

决定使用哪种策略来转换数据 152

应对可信度问题 153

对数据进行调整 154

转换一个衡量单位的价值 154

转换硬数据和软数据时需要提出的问题 155

第九章　第七步：确定培训成本 159

确定培训成本 159

在确定投资回报率过程中成本的重要性 159

公布所有的成本 160

确定所有的成本 162

只展示成本，不展示利润 162

建议使用的成本分类 163

成本的累计与估算 167

成本分类矩阵 167

成本累计 169

成本估算 170

第十章　第八步：计算投资回报率（第五级评估） 175

计算收益成本比率和投资回报率 175

十项指导原则 176

某个目标群体潜在的投资回报率规模 176

计算投资回报率的理性方法——保持简单 177

投资回报率的比较 178

第十一章　第九步：确定无形收益 180

无形收益的重要性 180

确定常用的无形变量 181

获得有关无形收益信息的渠道 183

关于无形收益的最后评述 184

第十二章　第十步：实施业务影响研究 186

为什么需要确定培训对组织的影响 186

对工作进度给予监控 187

要关注培训的贡献 188

对结果进行沟通 188

满足目标受众的需求 189

撰写评估报告 189

实施业务影响研究 191

呈现财务数据和非财务数据 193

给予他人应得的荣誉 197

第十三章　衡量培训结果的快捷方法 200

计算投资回报率的经济方法 200

三个快速方法：揭示事情的发生、原因及其结果的价值 202

一个简便、省时的工作表 203

第十四章　争取管理层的支持并实施培训评估的流程 205

组织政治和决策 205

如何获取管理层对培训结果进行评估的支持 206

避免滥用培训衡量手段 209

实施 211