客户关系管理pdf电子书版本下载

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第一章 客户关系管理的起源与发展 1

第一节 客户关系管理的起源与演变 1

客户关系管理的起源 1

客户关系管理的发展 2

客户关系管理产生的原因 4

第二节 客户关系管理的理念与流程 8

客户关系管理理念的国内外研究成果 8

客户关系管理的概念与内涵 13

客户关系管理的流程 17

第三节 客户关系管理的目标与意义 18

从上海大众的CRM说起 18

客户关系管理的目标 20

客户关系管理的功能 22

四、客户关系管理对企业的意义 24

第四节 客户关系管理的应用现状与发展趋势 25

来自CRM一线的调查 25

新营销理论下的客户关系管理 28

第二章 客户关系管理下的企业组织理论 33

第一节 客户关系管理与企业核心竞争力的构建 33

CRM塑造企业核心竞争力 34

企业业务流程重组BPR与CRM 40

企业文化建设与CRM 44

第二节 客户关系管理与企业资源规划 49

企业资源规划（ERP）概述 50

客户关系管理与企业资源规划的整合 56

第三章 客户关系管理下的客户价值理论 63

第一节 客户价值评估与客户细分理论 63

现代市场的消费特征 64

长尾理论 70

客户价值评估与客户细分 76

第二节 客户生命周期价值理论 83

客户生命周期理论 84

客户生命周期价值理论 88

客户生命周期价值理论的应用 93

第三节 客户价值升华的营销战略 95

关系营销 96

整合营销传播 99

网络营销与数据库营销 102

第四章 关系营销与客户关系管理 108

第一节 关系营销让“大众”更大众 108

开拓新源头 109

最后冲刺 111

第二节 理论探讨与分析 113

关系营销 113

识别自己的客户 116

建立联系 119

快速反应 121

保持和发展关系 122

回报 123

4R营销 124

第三节 解决之道 126

全面实施市场定位策略 126

充分注重内部关系，创造发展的动力 129

满足客户在各个阶段的需求 132

实施客户维系策略，形成稳定的基本客户群体 135

服务企业的特殊性 138

树立正确关系营销观念*杜绝庸俗关系学 140

第五章 整合营销传播与客户关系管理 141

第一节 整合营销的“动感地带”模式 141

“动感地带”宣传活动 142

第二节 理论探讨与分析 144

CRM、IMC传统理论的延续 145

整合营销传播 146

基于CRM的IMC 149

客户关系管理理念下的IMC特征 150

整合营销传播战略的思路 151

第三节 解决之道 167

CRM下IMC的最终目标——客户满意与忠诚 167

第六章 数据库和网络营销与客户关系管理 169

第一节 特立独行的DELL 169

第二节 理论探讨与分析 172

CRM技术概述 172

CRM应用于数据库营销与网络营销 180

第三节 解决之道 191

网络数据库营销的主要应用——点击流分析 191

网络数据库营销的另一个重要应用——定制营销 193

第七章 客户关系管理系统的实际运营范式 196

第一节 基于CTI的客户关系管理运营范式 196

呼叫中心（Call Center） 196

联想的成功运营模式 202

第二节 基于DW的客户关系管理运营范式 207

数据仓储 207

数据仓库在银行业的应用 211

第三节 基于Web的客户关系管理运营范式 217

基于Web的客户关系管理形式 218

淘宝网的运营案例分析 221

参考文献 227

后记 232