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序 1

前言 1

第一章 绪论 1

第一节 质量管理与质量观的演变历程 1

第二节 现代项目管理的发展 6

第三节 项目质量管理在项目管理中的重要作用 8

第二章 项目质量管理的基本原理 14

第一节 质量的概念 14

第二节 质量管理的一般原理 17

第三节 项目质量管理的主要内容 21

第四节 项目质量管理各过程之间的关系 26

第五节 现代质量管理大师的主要思想 31

案例：三峡工程项目质量管理 33

思考题 36

第三章 项目质量规划 38

第一节 概述 38

第二节 项目质量规划的内容和依据 44

第三节 项目质量规划的主要工具和方法 49

第四节 项目质量规划的成果 62

案例：福特公司“金牛座”型号车的质量策划 67

思考题 69

第四章 项目质量保证与标准化 71

第一节 概述 71

第二节 质量管理体系与质量审核 75

第三节 质量管理的过程模式与八项基本原则 81

第四节 项目全生命期的质量保证与质量评审 89

案例：研发项目阶段评审工作指引 93

思考题 95

第五章 项目质量控制 97

第一节 概述 97

第二节 数据的波动性 102

第三节 质量数据分析与过程能力计算 106

第四节 过程能力分析与统计过程控制 109

第五节 项目质量控制的常用工具 118

案例：持续改进罚球技术 128

思考题 132

第六章 质量经济性与质量成本 135

第一节 质量效益与质量损失 135

第二节 质量成本的基本概念 138

第三节 质量经济性的改进 149

第四节 项目质量成本管理 152

案例：三洋制冷的质量成本管理 158

思考题 159

第七章 六西格玛管理 161

第一节 概述 161

第二节 六西格玛的统计意义 165

第三节 六西格玛项目管理模式 169

第四节 定义阶段 174

第五节 测量阶段 179

第六节 分析阶段 183

第七节 改进与控制阶段 186

案例一：金宝电子步伐稳健行走于6之路 191

案例二：缩短飞机空调热交换机送修周期的分析 194

思考题 199

第八章 服务质量与顾客关系管理 200

第一节 顾客服务与现代服务型企业 200

第二节 顾客满意与顾客忠诚 204

第三节 顾客满意度指数测评 210

第四节 顾客关系管理 219

案例：上海通用汽车公司的CRM实施 228

思考题 229

第九章 价值工程与价值管理 230

第一节 概述 230

第二节 价值工程研究前阶段与信息收集阶段 236

第三节 功能分析阶段 238

第四节 创新、评估与实施阶段 247

案例：某数控机床研发价值工程分析 250

思考题 254

第十章 精益价值管理 255

第一节 概述 255

第二节 精益价值的原则及其精髓 258

第三节 精益管理的主要工具 264

第四节 5S活动 272

第五节 价值流图分析方法 277

案例：英国大型超市连锁集团Tesco的价值流分析及应用 283

思考题 286

附录 正态分布累积概率 287

参考文献 290