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第一章　什么是服务业领班 1

一、服务业领班概述 3

1．服务业领班的定义 3

2．服务业领班的重要性 5

二、服务业领班的角色认知 7

1．角色认知 7

2．角色认知错位 12

三、服务业领班的职责 16

1．餐饮娱乐部领班 16

2．客房部领班 20

3．前厅部领班 22

4．其他部门领班 27

四、优秀服务业领班的能力要求 32

1．精通业务知识 33

2．善沟通 34

3．能正确贯彻上级的意图 34

4．责任心 35

5．全面突出的能力 35

6．良好的工作意识 37

拓展阅读　领班忌讳的19种类型 39

相关链接　领班人员工作成绩考核表 42

第二章　服务业领班业务知识 43

一、餐饮部领班业务知识 45

1．托盘 45

2．摆台 48

3．斟酒 56

4．上菜与分菜服务 58

5．餐巾折花 61

二、前厅部领班业务知识 68

1．客房预订 68

2．总台接待 71

3．行李服务 78

4．委托代办服务 87

5．问询留言服务 90

6．邮件服务 93

三、客房部领班业务知识 95

1．客房清洁整理 95

2．洗衣服务 105

3．房内小酒吧服务 107

4．拾遗服务 108

5．送餐服务 111

6．访客接待服务 112

7．物品租借服务 113

8．擦鞋服务 115

9．托婴服务 116

10．加床服务 117

四、酒吧领班业务知识 118

1．酒吧常识 118

2．酒水常识 120

3．酒吧服务基本技能 136

五、茶艺馆领班业务知识 139

1．茶艺馆常识 139

2．茶常识 141

3．茶具常识 152

4．茶艺馆服务 155

第三章　服务业领班礼仪知识 161

一、领班职业礼仪 163

1．仪表礼仪 163

2．仪态礼仪 164

3．表情礼仪 179

4．举止礼仪 180

5．基本礼貌用语 182

二、日常礼节 183

1．握手礼 183

2．致意礼 185

3．注目礼 186

4．鞠躬礼 186

5．介绍 187

6．拥抱礼与亲吻礼 188

7．名片 189

第四章　服务业领班如何实施管理 191

一、什么是管理 193

1．领班的权力 193

2．管理的五项工作 195

3．领班管理方式 196

二、如何有效激励员工 200

1．激励的认识误区 200

2．激励的原则 202

3．激励的方法 204

三、如何与员工有效沟通 208

1．什么是有效沟通 208

2．沟通的类型 209

3．沟通障碍 213

4．沟通的技巧 219

四、服务业领班管理实务 226

1．领班如何分配工作 226

2．如何对员工进行培训 229

3．内部冲突管理 238

五、如何应对异常事件 245

1．如何处理宾客的投诉 245

2．如何处理突发事件 252

第五章　服务业领班的自我发展 261

一、服务业领班的职业生涯规划 263

1．职业规划 263

2．危机意识 268

二、服务业领班的自我塑造与开发 272

1．自我塑造的方法 272

2．自我开发 276

拓展阅读　领班七问 283