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第一章 礼仪和航空服务礼仪概述 1

一、什么是礼仪 1

二、航空服务礼仪的本质 7

三、航空服务礼仪的原则 11

第二章 航空服务人员职业素养礼仪 15

一、航空服务人员职业素养的内容和特点 15

二、亲和的微笑 16

三、舒心的问候 18

四、洁雅的仪表 20

五、得体的语言 20

六、诚恳的态度 27

第三章 航空服务人员的职业形象礼仪 28

一、职业形象决定职场命运 28

二、航空服务人员的外表形象 30

三、航空服务人员的人格形象 31

四、航空服务人员自我职业形象测试 33

第四章 航空服务人员的仪容仪表礼仪 37

一、航空服务人员个人修饰的基本要求 37

二、航空服务人员仪表仪容的涵盖内容 40

第五章 航空服务人员的仪态礼仪 45

一、优美典雅站姿的标准（站如松） 45

二、文雅端庄坐姿的标准（坐如钟） 46

三、流畅稳健行走的标准（行如风） 49

四、美观大方蹲姿的标准 49

五、指示方位 50

六、鞠躬 51

七、握手 52

八、物品交递 54

九、面部表情 55

第六章 航空服务人员微笑服务礼仪 59

一、微笑是最完美的礼仪 59

二、微笑的价值 61

三、学会微笑 62

四、检查微笑的标准 66

五、微笑服务 67

第七章 航空服务人员规范服务礼仪 70

一、最佳服务是用心、用情服务 70

二、“服务意识”是航空服务人员最基本的服务规范 75

三、特殊旅客的心理特点及服务 77

附录一：航空服务人员要多使用雅语 83

附录二：航空服务人员常用礼貌用语七字诀 84

附录三：世界各国色彩、数字、花木礼仪寓意 85

附录四：世界各国家、民族及宗教的风俗习惯 90

附录五：中外主要节日及礼仪 94

附录六：《航空服务礼仪概论》考试大纲 97