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第一章 绪论 1

第一节 心理学的性质 1

第二节 心理学的实质 5

第三节 旅游心理学的对象和任务 10

第二章 从事旅游业必须具有较敏锐的观察能力 13

第一节 感觉和知觉的概述 13

第二节 感受性及其变化 19

第三节 知觉的特征及其对人的感知的特点“第一印象” 21

第四节 怎样培养良好的观察力 27

第三章 旅游业工作人员必须养育良好的品德心理 34

第一节 品德心理 34

第二节 要培养良好的注意力 38

第三节 要培养良好的记忆力 43

第四节 要培养良好的思维力 51

第五节 要善于控制自己的情感 61

第六节 意志行动的心理分析和意志品质及其培养 76

第四章 学习心理和操作技能的培养 83

第五章 旅游者的兴趣、需要和动机 87

第一节 旅游者的兴趣 87

第二节 旅游者的需要 89

第三节 旅游者的动机 96

第六章 旅游者的心理特征 100

第一节 个性及其心理特征 100

第二节 旅游者的类型和心理特征 107

第三节 旅游者的气性特点 111

第四节 旅游者的性格特点 114

第七章 前厅、客房、餐厅和商场服务心理 117

第一节 前厅服务心理 117

第二节 客房服务心理 119

第三节 餐厅服务心理 121

第四节 商场服务心理 126

第八章 人际关系 128

第九章 旅游者投诉心理 136

第一节 旅游者投诉的原因 136

第二节 旅游者投诉的心理分析与处理 137

第十章 管理心理学的概述 138

第一节 管理心理学的产生和发展 138

第二节 管理心理学的特点和行为科学 143

第三节 人性假设的理论 145

第四节 管理中的X、Y和Z理论 148

第十一章 管理心理 150

第一节 管理者 150

第二节 管理模式（介绍几种“个人行为理论”） 155

第十二章 管理者的能力 158

第一节 集体目标和个人目标统一的原则——目标管理 158

第二节 参与和认同的原则 163

第三节 把客观要求转化为心理推动力的原则 165

第四节 心理平衡的原则 173

第五节 开发人能资源的环节和原则 175

第六节 员工的挫折心理 177

第七节 有效管理者要善于控制自己有限的时间 178