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第一章 餐饮服务概述 1

第一节 餐饮服务的概念 1

第二节 餐饮服务的特点 5

第三节 餐饮服务的实训 10

实训提示 14

第二章 优秀餐饮服务人员的素质 16

第一节 餐饮服务岗位分类及职责 16

第二节 餐饮服务人员的职业形象 20

第三节 餐饮服务人员职业道德及意识 27

第四节 餐饮服务人员的职业心理素质 31

实训提示 34

第三章 饮料基础知识及服务 35

第一节 饮料的概述 35

第二节 茶 38

第三节 咖啡 42

第四节 发酵酒知识及服务 43

第五节 蒸馏酒基本知识及相关服务 48

第六节 配制酒知识及相关服务 56

第七节 鸡尾酒基本知识及服务 58

实训提示 67

第四章 菜点基础知识 68

第一节 中菜的特色及代表 68

第二节 西菜的特色及代表 74

第三节中、西式点心简介 80

实训提示 84

第五章 餐厅常用餐具 85

第一节 餐具分类及用途 85

第二节 饮具分类 92

第三节 餐具的使用与保管 97

实训提示 101

第六章 宾客饮食习俗 102

第一节 中国汉族宾客饮食习俗 102

第二节 中国主要少数民族饮食习俗 106

第三节 主要客源国（地区）宾客饮食习俗 111

实训提示 116

第七章 餐饮服务基本技能 118

第一节 托盘 118

第二节 斟酒 120

第三节 餐巾折花 125

第四节 摆台 135

第五节 上菜及分菜 142

第六节 餐台插花 145

第七节 其他技能 147

实训提示 148

第八章 餐饮服务程序 150

第一节 餐饮服务基本环节 150

第二节 中餐服务程序 155

第三节 西餐服务程序 173

第四节 茶坊服务 182

第五节 其他服务程序 184

实训提示 190

第九章 顾客心理分析及推销技巧 192

第一节 顾客需求分析与沟通技巧 192

第二节 常用推销技巧 198

实训提示 205

第十章 顾客投诉与常见疑难问题的处理 206

第一节 顾客投诉及处理 206

第二节 常见疑难问题及处理 212

实训提示 218

主要参考文献 219