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第一章 概述 1

第一节 旅客运输中承运人的责任 1

第二节 旅客的权利、义务和责任 6

第三节 旅客运输合同 9

第二章 客票 12

第一节 客票的形式 12

第二节 BSP客票和电子客票 19

第三节 客票销售 23

第四节 退票 30

第三章 旅客订座 35

第一节 航班座位管理 35

第二节 旅客订座记录 39

第三节 旅客订座系统的基本操作指令 44

第四节 订座电报 48

第五节 团体旅客订座 51

第四章 旅客票价基础 55

第一节 几个重要的概念 55

第二节 旅客票价计算 60

第三节 利用CRS系统和SITA系统计算票价 68

第五章 国际旅客票价 72

第一节 单程及其最低组合 72

第二节 来回程和环程 75

第三节 开口程 79

第四节 混合座位等级航段票价计算 84

第五节 旁岔程 86

第六节 非SITI票价计算 88

第七节 特殊票价 92

第六章 旅客运输 100

第一节 乘机手续 100

第二节 办理乘机手续时对特殊情况的处理 105

第三节 旅客登机 108

第四节 旅客过站和旅客中转运输 112

第七章 特殊旅客运输 114

第一节 重要旅客 114

第二节 儿童 115

第三节 病残旅客 118

第四节 其他特殊旅客 120

第五节 特殊旅客服务电报 124

第八章 旅客不正常运输处理 127

第一节 旅客误机、漏乘和错乘的处理 127

第二节 航班超售的处理 129

第三节 旅客患病和遭受人身伤害的处理 132

第四节 航班延误的处理 133

第九章 行李运输 137

第一节 行李 137

第二节 免费行李额和逾重行李的处理 142

第三节 行李运输流程 147

第四节 特殊行李的运输 150

第十章 行李不正常运输处理 154

第一节 几种行李不正常运输情况的处理 154

第二节 行李损失的赔偿处理 161

第三节 几种常用图表 167

第十一章 航班配载与平衡 171

第一节 飞机的载量 171

第二节 飞机的平衡 176

第三节 航班配载工作 181

第四节 出港航班运输业务文件 185

第十二章 航班离港管理 188

第一节 离港系统 188

第二节 离港系统工作流程和离港控制 191

第三节 离港系统的作用 196

第四节 离港系统的现状 199