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第1章 前厅部概述 1

1.1 前厅部的地位作用及主要任务 2

1.2 前厅部的组织架构 5

1.3 大堂与总台 9

本章小结 13

思考题 13

案例分析 14

补充与提高 14

第2章 前厅部人力资源管理 16

2.1 前厅部管理人员：岗位职责与素质要求 17

2.2 前厅部员工的招聘 22

2.3 前厅部员工的培训 34

2.4 前厅部管理人员的管理方法和技巧 46

2.5 前厅部排班方法 55

2.6 前厅部领班的管理艺术 57

2.7 前厅部员工的激励 59

本章小结 64

思考题 64

案例分析 65

补充与提高 66

第3章 预订管理 69

3.1 预订的方式与种类 70

3.2 预订渠道与酒店计价方式 76

3.3 预订业务管理 78

3.4 “失约”的预防与管理 86

本章小结 88

思考题 89

案例分析 89

补充与提高 90

第4章 礼宾服务管理 93

4.1 酒店“金钥匙” 94

4.2 门童：岗位职责与素质要求 99

4.3 行李服务管理 103

本章小结 109

思考题 109

案例分析 109

补充与提高 110

第5章 酒店总机与商务中心管理 112

5.1 总机房管理 113

5.2 商务中心管理 119

本章小结 123

思考题 123

案例分析 123

补充与提高 124

第6章 总台接待管理 126

6.1 总台接待业务流程 127

6.2 入住登记管理 132

6.3 问讯业务管理 137

6.4 行政楼层管理 139

6.5 提高前厅服务质量的途径 144

本章小结 154

思考题 155

案例分析 155

补充与提高 156

第7章 总台销售管理 158

7.1 客房状态的控制 159

7.2 总台销售艺术与技巧 166

7.3 客房分配 171

本章小结 173

思考题 174

案例分析 174

补充与提高 175

第8章 收银业务管理 180

8.1 总台收银业务 181

8.2 结账业务管理 187

8.3 防止客人逃账技术 195

8.4 夜间稽核 197

8.5 贵重物品保管 204

8.6 收银人员管理 208

本章小结 210

思考题 210

案例分析 211

补充与提高 213

第9章 总台信息沟通 218

9.1 客情沟通 219

9.2 总台常用表格及其设计 222

9.3 前厅部与其他部门的信息沟通 224

9.4 前厅部文档管理 230

本章小结 232

思考题 232

案例分析 232

补充与提高 233

第10章 宾客关系管理 236

10.1 大堂副理 237

10.2 宾客关系主任 242

10.3 宾客关系主任日常工作流程 245

10.4 客人投诉及其处理 251

10.5 客历档案的建立 260

10.6 与客人的沟通技巧 264

本章小结 270

思考题 270

案例分析 271

补充与提高 275

第11章 房价管理 277

11.1 影响客房定价的因素 278

11.2 客房定价目标 280

11.3 客房定价法与价格策略 282

11.4 房价体系与平均房价 284

本章小结 286

思考题 287

案例分析 287

补充与提高 288

第12章 收益管理 290

12.1 收益管理的原理与实施方法 291

12.2 “收益管理法”在酒店的应用 295

12.3 收益管理法对传统酒店定价机制的冲击 298

12.4 互联网时代的酒店收益管理法 301

12.5 酒店收益管理的应用现状与前景展望 304

本章小结 305

思考题 306

案例分析 306

补充与提高 307

第13章 酒店前厅经营管理的发展趋势 310

13.1 21世纪前厅服务的发展趋势 311

13.2 21世纪前厅部经营管理的发展趋势 314

本章小结 317

思考题 317

案例分析 317

补充与提高 319

附录 322

附录1 前厅部常用术语英汉对照 322

附录2 前厅部：岗位说明书（部分岗位） 331

附录3 前厅部：“政策与程序” 341

附录4 前厅部岗位培训任务分析表 356

附录5 前厅部新员工培训检查表 396

附录6 前厅部员工工作考核表 411

参考文献 417