服务营销 第2版pdf电子书版本下载

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第一章 服务营销概述 1

任务一 如何理解服务及其基本特征 2

任务二 如何理解服务营销的演进 12

任务三 如何理解三位一体的服务营销理论 19

任务四 如何理解服务营销的要素组合 26

第二章 服务营销战略 36

任务一 如何细分服务市场 37

任务二 如何选择目标市场 44

任务三 如何建立差异化服务营销战略 51

任务四 如何实施大客户服务营销战略 56

第三章 客户管理 63

任务一 如何寻找客户 64

任务二 如何挖掘潜在客户 70

任务三 如何保持客户关系 78

任务四 如何防范客户流失 82

第四章 客户服务管理 91

任务一 如何管理排队 92

任务二 如何对客户进行拜访服务 101

任务三 如何做好细节服务 113

任务四 如何做好客服经验的积累与推广 120

第五章 服务营销技巧 124

任务一 如何把握顾客心理 125

任务二 如何与顾客有效沟通 132

任务三 如何接听顾客服务电话 139

任务四 如何提高服务生产效率 147

第六章 服务质量管理 157

任务一 如何缩短服务质量差距 158

任务二 如何制定服务标准 165

任务三 如何管理服务承诺 172

任务四 如何减少服务质量风险 179

第七章 客户投诉处理 188

任务一 如何正确认识客户投诉 189

任务二 应对客户投诉的方法与技巧 196

任务三 特殊客户投诉有效处理技巧 205

任务四 将客户投诉转化为商机 209

第八章 客户关系管理 214

任务一 如何做好客户关系管理 215

任务二 如何应对客户跳槽 220

任务三 如何成功管理大客户 226

第九章 内部服务营销 235

任务一 如何实施服务利润链管理 236

任务二 如何实施内部营销管理 243

任务三 如何对员工授权 250

任务四 如何提高员工满意度和忠诚度 256

第十章 服务营销创新 265

任务一 如何设计服务蓝图 266

任务二 如何建立服务品牌 272

任务三 如何开发新服务 279

任务四 如何建设服务文化 286

参考文献 293