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模块1 认识服务 1

1.1 服务的内涵 2

1.2 服务的3个层次 14

1.3 高尚的服务精神 18

模块2 顾客的服务需求 21

2.1 站在顾客立场上提供服务 22

2.2 顾客对服务的认知 30

2.3 顾客对服务的需求 38

2.4 优质服务带给顾客的体验 43

模块3 服务者的职业理念 57

3.1 企业喜欢什么样的人才 59

3.2 人才的标准 62

3.3 我们为谁工作 63

3.4 一流职业理念的特点 64

3.5 员工自我塑造 74

模块4 服务意识塑造 119

4.1 什么是服务意识 120

4.2 树立正确的从业观念 121

4.3 树立正确的服务意识 148

4.4 服务意识培养 153

模块5 管理意识塑造 157

5.1 成为专业的服务经理人 159

5.2 服务管理者的专业角色 162

5.3 专业服务管理者的信念 166

5.4 服务管理者的行为模式塑造 168

5.5 服务管理者的管理意识塑造 172

5.6 服务管理者的职业素养 197

模块6 国际顶尖服务意识塑造与创新 207

6.1 国际服务意识的三大演变 208

6.2 国际服务意识的两大现状 212

6.3 国际服务意识的三大趋势 215

参考文献 223