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前言 1

第1章 领悟服务的真谛 1

1.1 服务究竟是什么 2

1.2 每个人都是服务的客体 4

1.3 每个人都是服务的主体 9

1.4 每个人都在从事服务性工作 12

1.5 每个人都需要更高品质的服务 13

1.6 高品质服务的特征 15

1.7 高品质服务的好处 19

1.8 为何高品质服务如此稀缺 24

1.9 主动服务与被动服务 27

第2章 高品质服务需要高素质人才 29

2.1 服务素质及其构成要素 30

2.2 服务意识 32

2.2.1 服务意识测评 36

2.2.2 服务意识训练方法 37

阅读资料 突破服务心障 39

2.3 服务态度 44

2.3.1 什么是态度 44

2.3.2 什么是服务态度 45

2.3.3 何为正确的服务态度 47

2.4 服务形象 49

2.4.1 形象有何价值 49

2.4.2 服装服饰：统一最好 49

2.4.3 梳妆打扮：整洁最好 52

2.4.4 面部表情：高兴最好 53

2.4.5 举手投足：得体最好 54

2.4.6 语气语调：温暖最好 55

2.5 服务知识 57

2.5.1 商品知识 59

2.5.2 顾客知识 63

阅读资料 认识顾客 67

2.5.3 服务文化知识 75

2.6 服务技能 87

2.6.1 什么是沟通 89

2.6.2 什么是有效沟通 91

2.6.3 六种沟通工具（LALASA） 93

第3章 服务沟通技能分解训练 105

3.1 迎候 106

3.2 招呼 109

3.3 接触 112

3.4 侦测 115

3.5 推介 118

3.6 谈价 125

3.7 成交 130

3.8 送行 136

3.9 追访 139

3.10 退换货 142

3.11 投诉 146

第4章 优质服务文化范例 149

4.1 全球零售巨头沃尔玛：保证满意 150

4.2 欧洲零售冠军家乐福的服务文化 153

4.3 美国头号客户服务公司：诺德斯特姆 156

4.4 “经营之神”的服务文化 158

4.5 伊藤洋华堂：与顾客赛跑 159

4.6 宜家家居的服务文化 162

4.7 欧倍德的服务文化 164

4.8 欧尚的服务文化 166

4.9 百安居的服务文化 168

4.10 苏宁电器的阳光服务 170

4.11 国美电器的蓝色服务 174

4.12 南京新百的优质服务满意工程 176

4.13 大张量贩的服务文化 180

4.14 广州百货的服务承诺 183

4.15 新光天地：贴心周到的购物服务 185

4.16 君太百货的服务文化 188

后记 190

参考文献 191