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第一章 绪论 1

第一节 制造企业服务增强研究回顾 1

一、制造企业服务创新与服务增强的关系 1

二、研究起源 1

三、研究视角 9

第二节 制造企业服务增强的概念 12

一、现有服务增强概念研究回顾 12

二、产品层次模型、服务概念与产品质量 15

三、服务增强概念的界定 19

第三节 制造企业服务增强研究的内容框架 21

第二章 理论研究：服务增强制造企业的竞争机理 24

第一节 差异化机理 24

一、产品差异化研究回顾 24

二、服务差异化博弈模型的构建与求解 26

第二节 要素替代机理 42

一、生产函数与要素替代原理 42

二、模型构建及求解 43

第三章 实证研究：机理的检验 55

第一节 实证模型构建与数据收集 55

一、实证模型构建 55

二、数据收集 60

第二节 实证模型检验与结果讨论 64

一、概念变量的测量与检验 64

二、服务质量差异化实证模型检验 73

三、要素替代实证模型检验 83

第四章 模式研究：功能实施与整合模式 92

第一节 制造企业服务增强的功能模式 92

一、质量增强模式 93

二、功能外包模式 94

三、价值衍生模式 94

四、功能模式的特征 95

第二节 制造企业服务增强的实施模式 96

一、实施主体模式 96

二、实施对象模式 97

三、实施阶段模式 98

第三节 制造企业服务增强的整合模式 100

一、下游整合模式 100

二、要素整合模式 101

第五章 战略研究：战略制定与战略实施 104

第一节 制造企业服务增强战略的框架 104

一、战略分析框架 104

二、战略定位与特征 108

第二节 战略实施的能力要求 111

第三节 战略实施的过程与要素管理 113

一、战略实施的过程 113

二、战略实施的组织 114

三、战略实施的评价 118

第六章 案例研究 121

案例一陕鼓集团的服务价值创造 121

一、案例研究概述 121

二、内外部环境分析 121

三、陕鼓的战略转型：从“制造”到“服务组合” 122

四、战略转型的效果 126

五、案例评述 127

案例二海尔的服务增强战略 128

一、案例研究概述 128

二、案例研究主体 128

三、服务增强战略的升级：海尔家居集成服务模式 133

四、案例评述 134

案例三天奇股份基于价值链延伸的服务增强战略 134

一、案例研究路径 134

二、天奇的服务增强战略 135

三、服务增强战略的实施 137

四、案例评述 143

案例四华为OEM产品的国际化服务战略 143

一、案例研究概况 143

二、案例背景：华为全球OEM服务 143

三、华为OEM服务支持体系和成本分析 146

四、华为全球OEM服务的创新路径 148

五、华为OEM服务创新的实施 150

六、华为全球OEM服务创新效益分析 154

案例五由制造商向服务商的转型——施乐与IBM 156

一、施乐公司：由硬件制造商向文档复印服务商的转变 156

二、IBM由制造商向高端IT服务商的转型 158

第七章 管理启示与对策建议 168

第一节 服务增强制造业的意义 168

一、制造业提升竞争力的重要途径 168

二、拓展服务业发展空间 169

三、有助于建设新型工业化、实现制造业发展模式的转型 170

四、服务增强带来的挑战 171

第二节 制造业服务增强的管理启示 171

一、中国制造业服务增强的现状 171

二、管理启示 172

第三节 制造业服务增强的对策建议 173

主要参考文献 175

附录 调查问卷 183