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第1章 客房部概述 1

1.1 客房部的地位、作用及主要任务 2

1.2 客房类型与客房设备 3

本章小结 8

复习思考题 9

第2章 客房设计与装修 12

2.1 客房设计与装修的一般原则 13

2.2 客房设计与装修的发展趋势 18

2.3 智能技术在酒店设计与装修中的应用 25

2.4 特色客房 26

本章小结 31

复习思考题 32

第3章 客房组织管理 35

3.1 客房部组织架构 36

3.2 客房定员 39

3.3 客房部经理 42

3.4 楼层主管 45

3.5 楼层领班 47

3.6 酒店试运营期间的客房部管理 52

本章小结 55

复习思考题 55

第4章 客房部人力资源管理 61

4.1 客房员工的素质要求 62

4.2 员工服务意识的培养与职业道德教育 65

4.3 客房部员工的培训 70

4.4 客房部员工激励 85

4.5 客房管理人员的管理艺术 94

4.6 对客房部员工的考核与工作评估 101

本章小结 106

复习思考题 107

第5章 房务中心管理 112

5.1 房务中心 113

5.2 房态的控制与统计 120

5.3 客房消费与在住客人查询 122

5.4 遗留物品与租借物品管理 124

本章小结 126

复习思考题 126

第6章 客房服务质量控制 130

6.1 客房服务项目及其服务规程 131

6.2 客人类型和服务方法 140

6.3 影响客房服务质量的常见问题 147

6.4 提高客房服务质量的途径 151

6.5 客房部常见问题与对策 162

6.6 客房服务创新 168

本章小结 173

复习思考题 173

第7章 个性化服务与客房贴身管家 178

7.1 客房部个性化服务的实施 179

7.2 客房贴身管家 186

本章小结 193

复习思考题 193

第8章 客房卫生管理 198

8.1 客房清扫作业管理 199

8.2 客房计划卫生 206

8.3 客房清洁质量的控制 209

8.4 免检房的实施 215

8.5 公共区域的清洁保养 217

本章小结 222

复习思考题 222

第9章 棉织品与洗衣房管理 225

9.1 棉织品管理 226

9.2 洗衣房管理 231

本章小结 241

复习思考题 242

第10章 客房部成本控制 245

10.1 客房物品与设备管理 246

10.2 客房设施设备的清洁保养 249

10.3 客用品的管理 254

本章小结 263

复习思考题 263

第11章 客房预算与经营分析 268

11.1 客房部预算管理 269

11.2 客房经营分析 273

本章小结 277

复习思考题 277

第12章 客房部安全管理 281

12.1 客房部主要安全问题及其防范 282

12.2 偷盗及其他刑事案件 284

12.3 火灾的预防、通报及扑救 291

本章小结 299

复习思考题 300

第13章 客房服务与经营管理的发展趋势 304

13.1 客房服务的发展趋势 305

13.2 客房经营管理的发展趋势 307

本章小结 312

复习思考题 312

第14章 手机移动端客房管家系统 317

14.1 房态管理 318

14.2 服务通知系统 320

14.3 房务查询系统 322

本章小结 324

复习思考题 324

附录 330

附录1 客房部常用英语 330

附录2 客房部常用管理表格 338

附录3 酒店客房部年终工作总结及下年度工作计划（范例） 353

附录4 2016年度全球饭店集团排行榜（按房间数） 361

参考文献 362