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第一篇 酒店管理基础知识 1

一、酒店的概念 1

二、酒店的主要功能 1

三、酒店产品 2

四、酒店发展简史 3

五、现代酒店的发展趋势 7

六、酒店的等级 9

七、酒店的类型 9

八、酒店的组织结构 11

九、现代酒店经营模式 13

十、酒店的管理体制 14

第二篇 酒店各部门管理 17

第一章 前厅管理 17

第一节 前厅概述 17

第二节 前厅部组织结构设置 20

第三节 前厅部工作流程 24

【实训项目】 27

【课后习题】 28

【案例分析】 28

第二章 客房服务与管理 29

第一节 客房部基础知识 29

第二节 客房部的岗位设置 32

第三节 客房部服务流程 35

【实训项目】 42

【课后习题】 47

【案例分析】 47

第三章 餐饮部 50

第一节 餐饮部概述 50

第二节 餐饮部的机构设置和各岗位职责 53

第三节 餐厅中西餐服务 57

【实训项目】 64

【课后习题】 70

【案例分析】 70

第四章 人力资源部 73

第一节 酒店人力资源规划 73

第二节 员工招聘与培训 75

第三节 绩效管理 77

第四节 薪酬管理 80

第五节 酒店劳动关系的管理 81

【实训项目】 84

【课后习题】 84

【案例分析】 84

第五章 财务部 88

第一节 酒店筹资与投资 88

第二节 酒店成本费用控制 91

第三节 酒店营业收入及利润分配管理 93

第四节 酒店财务部岗位职责 95

【实训项目】 98

【课后习题】 100

【案例分析】 100

第六章 营销部 102

第一节 营销概述 102

第二节 酒店营销管理程序 106

第三节 酒店市场营销新概念 111

【实训项目】 113

【课后习题】 113

【案例分析】 113

第七章 工程部 115

第一节 工程部组织结构 115

第二节 工程部的日常工作 117

【实训项目】 119

【课后习题】 120

【案例分析】 120

第八章 采购部 121

第一节 采购部概述 121

第二节 采购部的组织结构与岗位职责 122

第三节 采购部日常工作 124

【实训项目】 126

【课后习题】 126

【案例分析】 126

第九章 保安部 127

第一节 保安部机构设置及岗位职责 127

第二节 酒店安全措施 129

第三节 安全事故处理 130

【实训项目】 132

【课后习题】 135

【案例分析】 135

第十章 康乐部 136

第一节 酒店康乐部常识 136

第二节 康乐部服务质量 138

第三节 康乐部各岗位职责及操作细则 139

【实训项目】 144

【课后习题】 145

【案例分析】 145

参考文献 146