图书介绍
浙江省哲学社会科学规划后期资助课题成果文库 顾客角色外行为研究pdf电子书版本下载
- 范钧等著 著
- 出版社： 北京：中国社会科学出版社
- ISBN：7516179758
- 出版时间：2016
- 标注页数：254页
- 文件大小：101MB
- 文件页数：267页
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浙江省哲学社会科学规划后期资助课题成果文库 顾客角色外行为研究PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 导论 1
第一节 研究背景和意义 1
一 现实背景 1
二 理论背景 3
三 研究意义 4
第二节 研究内容和方法 5
一 研究内容 5
二 研究方法 6
三 本书结构 8
第二章 顾客角色外行为理论 9
第一节 顾客公民行为 9
一 顾客公民行为的概念及构成 9
二 顾客公民行为的形成机制 12
三 顾客公民行为的影响因素 13
四 顾客公民行为的研究展望 15
第二节 顾客不当行为 16
一 顾客不当行为的定义、分类及表现形式 17
二 顾客不当行为的前因后果及其防范 21
三 顾客不当行为的研究展望 26
第三章 计划行为理论和顾客公民行为 27
第一节 不同视角下的顾客公民行为 27
一 时间视角下的顾客公民行为 27
二 动机视角下的顾客公民行为 27
三 行为对象视角下的顾客公民行为 28
第二节 基于TPB的顾客公民行为形成路径 29
一 态度和顾客公民行为 29
二 主观规范和顾客公民行为 31
三 知觉行为控制和顾客公民行为 32
第三节 顾客公民行为形成机制的TPB模型 33
一TPB整合模型的构建 33
二 模型价值和研究展望 34
第四章 服务公平性和顾客公民行为 35
第一节 服务公平性和心理契约理论 35
一 服务公平性理论 35
二 心理契约理论 39
三 服务公平性、心理契约和顾客公民行为 42
第二节 服务公平性和顾客公民行为的实证分析 45
一 模型构建和假设提出 45
二 研究设计和数据获取 49
三 统计分析和假设检验 52
第三节 研究结论和管理启示 62
一 研究结论 62
二 管理启示 63
三 研究局限和展望 65
附录4.1 服务公平性和顾客公民行为调查问卷 66
第五章 顾客参与和顾客公民行为 69
第一节 顾客参与和顾客满意理论 69
一 顾客参与理论 69
二 顾客满意理论 75
第二节 研究假设和概念模型 77
一 变量界定 77
二 研究假设 78
三 概念模型 80
第三节 对旅行社团队游的实证分析 80
一 我国旅游业的发展现状 80
二 变量测量和数据获取 82
三 信度和效度分析 86
四 假设检验结果 89
第四节 研究结论和管理启示 92
一 研究结论 92
二 管理启示 93
三 研究局限和展望 94
附录5.1 顾客参与和顾客公民行为调查问卷 94
第六章 顾客心理授权和顾客公民行为 97
第一节 心理授权和顾客心理授权理论 97
一 心理授权理论 97
二 顾客心理授权理论 99
第二节 研究假设和概念模型 102
一 研究假设 102
二 模型构建 105
第三节 实证分析和假设检验 105
一 变量测量和数据获取 105
二 信度和效度分析 109
三 结构方程模型分析 117
第四节 研究结论和管理启示 121
一 研究结论 121
二 管理启示 122
三 研究局限和展望 123
附录6.1 顾客心理授权和顾客公民行为调查问卷 124
第七章 网络互动和顾客公民行为 126
第一节 虚拟品牌社区中的顾客公民行为 126
一 蓬勃发展的虚拟品牌社区 126
二 虚拟品牌社区中的顾客公民行为 127
第二节 理论回顾和研究假设 128
一 理论回顾 128
二 研究假设 136
第三节 实证分析和假设检验 139
一 变量测量和数据获取 139
二 信度和效度检验 141
三 结构方程模型分析 143
第四节 研究结论和管理启示 145
一 研究结论 145
二 管理启示 146
三 研究局限和展望 147
附录7.1 网络互动和顾客公民行为调查问卷 148
第八章 服务设计缺陷和顾客不当行为 151
第一节 服务设计和顾客消费情感理论 151
一 服务设计 151
二 顾客消费情感 155
第二节 医院患者不当行为意向的访谈研究 159
一 患者不当行为的研究背景 159
二 访谈设计 161
三 访谈结果 162
第三节 医院患者不当行为意向的实验研究 167
一 概念界定和关系假设 167
二 实验设计和数据获取 170
三 数据分析和假设检验 174
第四节 研究结论和管理启示 178
一 研究结论 178
二 管理启示 179
三 研究局限和展望 180
附录8.1 医院服务设计缺陷访谈提纲 181
附录8.2 医院患者不当行为意向调查问卷 182
第九章 服务失误归因和顾客不当行为 185
第一节 解释水平理论和服务失误归因 185
一 解释水平理论 185
二 服务失误归因 187
第二节 服务失误模糊情境下顾客不当行为意向访谈研究 190
一 研究背景 190
二 访谈设计 190
三 访谈结果 192
第三节 研究假设和模型构建 197
一 概念界定 197
二 研究假设 199
三 模型构建 202
第四节 研究设计和实证结果 202
一 数据获取 202
二 变量测量 204
三 信度和效度分析 206
四 结构方程模型分析 215
五 内外控人格特质的调节效应分析 219
六 假设验证 220
第五节 研究结论和管理启示 221
一 研究结论 221
二 管理启示 222
三 研究局限和展望 223
附录9.1 服务失误归因和顾客不当行为调查问卷 223
参考文献 228