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第一章 酒店概述 1

第一节 酒店的涵义 1

第二节 酒店演进史 6

第三节 酒店的主要类型 16

第四节 经济型酒店概述 22

第二章 酒店品牌 28

第一节 酒店品牌的基本原理 28

第二节 酒店品牌定位 35

第三节 酒店品牌的推广与维护 42

第四节 酒店品牌扩张 48

第三章 酒店集团 53

第一节 酒店集团的产生和发展 53

第二节 酒店集团化经营的特色与优势 61

第四章 酒店组织 68

第一节 酒店组织管理概述 68

第二节 酒店沟通 77

第五章 酒店产品 83

第一节 酒店产品理论 83

第二节 酒店产品开发 88

第六章 酒店服务质量 93

第一节 酒店服务质量概述 93

第二节 酒店服务质量评价体系 100

第七章 酒店前厅部 112

第一节 前厅部的地位与功能 112

第二节 前厅部预订服务 118

第三节前厅部接待服务 133

第四节 前厅部大堂服务 154

第五节 前厅部总机与商务服务 166

第八章 酒店客房部 174

第一节 客房部的功能及组织结构 174

第二节 客房产品与客房设施 179

第九章 酒店餐饮部 190

第一节 餐饮概述 190

第二节 酒店餐饮部的地位、组织结构及与各部门的关系 194

第三节 酒店餐厅种类及餐饮特征 202

第四节 中餐厅的经营特点和中国各大菜系介绍 204

第五节 西餐厅的经营特点和西餐服务方式 212

参考文献 219