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1.政策制度 1

1.1 中国银监会 2

1.中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知（银监发〔2012〕13号2012年3月23日） 2

2.中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知（银监办发〔2012〕 144号2012年5月8日） 5

3.中国银监会关于印发《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012～2015）》的通知（银监发〔2012〕62号2012年12月28日） 6

4.中国银监会办公厅关于印发《银行业消费者投诉处理规程》和《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》的通知（银监办发〔2013〕 11号2013年1月21日） 11

5.中国银监会办公厅关于建立银监局直接受理银行业消费者投诉信息报送制度的通知（银监办发〔2013〕 171号2013年6月17日） 23

6.中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知（银监办发〔2013〕289号2013年12月12日） 27

7.中国银监会关于印发《银行业消费者权益保护工作指引》的通知（银监发〔2013〕38号2013年8月30日） 28

8.中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见（银监办发〔2014〕35号2014年2月19日） 36

9.中国银监会关于印发《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》的通知（银监发〔2014〕 37号2014年8月6日） 38

1.2 河南银监局 59

1.河南银监局关于建立银监分局直接受理银行业消费者投诉信息报送制度的通知（豫银监发〔2013〕17号2013年7月19日） 59

2.河南银监局关于印发《河南银监局银行业消费者投诉处理实施细则》的通知（豫银监发〔2014〕14号2014年4月8日） 63

3.河南银监局关于建立银行业金融机构受理消费者投诉信息报送制度的通知（豫银监发〔2014〕 16号2014年4月9日） 78

4.河南银监局办公室关于印发《河南省银行业消费者权益保护工作联席会议制度》的通知（豫银监办发〔2014〕 176号2014年7月22日） 82

5.河南银监局办公室关于成立河南银行业消费者权益保护指导委员会的通知（豫银监办发〔2014〕 265号2014年11月24日） 85

6.河南银监局关于进一步做好银行业消费者信访投诉处理工作的意见（豫银监发〔2015〕13号2015年4月14日） 91

7.河南银监局办公室关于认真做好新形势下全省银行业消费者权益保护工作的通知（豫银监办发〔2015〕 115号2015年5月25日） 96

8.河南银行业消费者权益保护公约 101

2.领导讲话 103

1.中国银监会副主席郭利根在银行业消费者权益保护工作会议上的讲话（2012年11月20日） 104

2.中国银监会银行业消费者权益保护局局长刘元在2013年陆家嘴论坛之“专题会场四：金融消费者权益保护：法律与实践”上的发言（2013年6月29日） 114

3.中国银监会副主席郭利根在银行业消费者权益保护国际研讨会上的讲话（2013年9月25日） 118

4.中国银监会副主席郭利根在2014年银行业消费者权益保护工作（电视电话）会议上的讲话（2014年4月11日） 120

5.中国银监会副主席郭利根在银行业消费者权益保护高层指导委员会第一次全体会议上的讲话（2014年9月1日） 124

6.中国银监会银行业消费者权益保护局局长邓智毅在2015年银行业消费者权益保护工作会议上的讲话（2015年4月13日） 127

7.中国银监会银行业消费者权益保护局局长邓智毅在2015年陆家嘴论坛“金融法治与金融消费者权益保护”专题论坛上的发言（2015年6月27日） 139

8.河南银监局副局长李焕亭在“3·15”全省银行业消费者权益保护工作会议上的讲话（2015年3月12日） 141

3.河南银行业金融机构银行业消费者权益保护工作经验做法 149

1.努力探索建立长效机制 持续提升消保工作水平&中国工商银行河南省分行行长 许杰 150

2.保护银行业消费者权益 打造和谐金融环境&中国农业银行河南省分行行长 武刚 154

3.担当社会责任 做最好的银行&中国银行河南省分行行长 仇万强 158

4.转变理念，健全机制，以创新为引领，全面提升建设银行消费者权益保护工作水平&中国建设银行河南省分行行长 石亭峰 162

5.积极维护消费者权益 努力防范金融风险&交通银行河南省分行行长 单增建 165

6.“四个着力”掀开新常态下消费者权益保护新篇章&中国邮政储蓄银行河南省分行行长 刘虎城 168

7.夯实基础 优化服务 助推农信社消保工作扎实开展&河南省农村信用社联合社理事长、党委书记 鲁轶 173

8.时刻把维护金融消费者权益放在心间&中国光大银行郑州分行行长 徐克顺 177

9.高度重视 健全机制 改进服务 维护权益&华夏银行郑州分行行长 刘杰 182

10.深入扎实 持续推进 实现业务与权益保护工作协调发展&中国民生银行郑州分行行长 马迁 187

11.优化资源 强化基础 多措并举 扎实推进消费者权益保护工作&浦发银行郑州分行行长 赵春玲 190

12.强化主体意识 落实主体责任 构筑落实消费者权益保护工作长效机制&兴业银行郑州分行副行长 黄放鸣 195

13.加强消费者权益保护 构建和谐金融环境&招商银行郑州分行行长 刘小明 199

14.客户至上 常抓不懈 细化管理 警钟长鸣&中信银行郑州分行行长 韩光聚 203

15.扎实管理 持续推进 建立消费者权益保护长效机制&广发银行郑州分行行长 景峰 207

16.深化经营理念 提升服务水平&平安银行郑州分行行长 史宏 211

17.多措并举 持续扎实推进银行业消费者权益保护工作&中原银行行长 王炯 214

18.金融消费者权益保护工作适应经济发展新常态&郑州银行行长 申学清 216

4.典型案例 223

4.1 银行机构 224

1.代理保险业务 224

代理营销要认真 真实告知防纠纷 224

代理销售须稳重 产品性质定讲清 224

2.代理基金业务 225

卖者尽责守诚信 买者自负担风险 225

虚心应诉动以诚 沟通改进促提升 226

3.电子银行业务 227

完善机制防为先 联防联治保安全 227

4.个人存款业务 228

大额款项面点清 证据存好避纠争 228

服务提升无止境 特殊关爱重在行 228

5.个人住房贷款业务 229

立字为据严流程 合规责任要划清 229

6.个人信用卡业务 230

技防人防双过硬 依法处置促公平 230

合规操作严发卡 一旦冒名责任大 231

信息安全要牢记 避免盗刷追款急 232

7.个人理财业务 233

理财产品介绍清 不误回购及时性 233

预期收益莫夸大 收益合理为最佳 233

8.转账汇兑业务 234

银行电商皆支付 各有特点择近路 234

9.其他业务 235

接受批评听建议 强化责任提效率 235

4.2 银监部门 236

1.代理保险业务 236

违规驻点搞营销 存款保险莫混淆 236

提示说明未如实 抄录切莫走形式 237

2.电子银行业务 238

协议条款有遗漏 主动完善补缺口 238

3.个人存款业务 239

设备故障引纠纷 人机共防是根本 239

4.个人贷款业务 239

纠正违规维权益 亡羊补牢挽声誉 239

还款违约车失去 消费贷款需量力 240

5.电子银行延伸业务 241

信息安全应牢记 频发短信不可取 241

6.信用卡业务 241

网上盗刷严防范 甄别指令是关键 241

还款方式有不同 产品特点要讲清 242

7.个人理财业务 243

卖者尽责慎行言 买者自负担风险 243

投资理财重诚信 自主选择是根本 244

8.结算类业务 245

刷卡消费本便利 结算顺畅是前提 245

5.附录 247

1.中华人民共和国消费者权益保护法（中华人民共和国主席令第七号） 248

2.信访条例（国务院令〔2005〕第431号） 261

3.中国银监会关于印发信访工作规定的通知（银监发〔2013〕 1号） 272

4.银行营运守则（中国香港银行公会及存款公司公会于2008年4月联合发布） 285

5.香港公平待客约章（2013年10月28日香港金管局启动） 325

6.台湾金融消费者权益保护法（2011年6月29日台湾金管会颁布） 326

后记 335