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第一章 服务经济时代的旅游业 1

第一节 服务经济时代及其特点 2

第二节 休闲体验与旅游服务 11

第二章 旅游服务产品与服务质量概述 19

第一节 服务与服务产品 20

第二节 旅游服务特征 28

第三节 旅游服务质量构成 32

第三章 旅游服务期望与顾客感知 43

第一节 旅游者的服务期望 44

第二节 服务接触与顾客感知 58

第四章 旅游服务质量与顾客满意度管理 69

第一节 顾客满意度 70

第二节 旅游服务全面质量管理 81

第五章 旅游服务中的顾客忠诚管理 91

第一节 顾客的忠诚效应及其价值 92

第二节 旅游业的顾客忠诚管理 101

第六章 旅游服务中的失误与服务补救 113

第一节 服务失误的原因及表现 114

第二节 顾客对服务失误的反应 118

第三节 服务失误应对与服务补救 124

第七章 服务运营与服务体系设计 137

第一节 服务运营流程与服务利润链 138

第二节 旅游服务蓝图设计 156

第八章 服务需求与服务供给能力管理 163

第一节 旅游服务供需平衡状态分析 164

第二节 服务供需管理的基本思路 170

第三节 旅游企业服务能力管理策略 175

第九章 现代旅游服务的精益化管理 187

第一节 旅游服务精细化与个性化 188

第二节 现代旅游业的收益管理 196

第十章 旅游企业服务营销与关系营销 209

第一节 传统营销与旅游服务营销 210

第二节 旅游服务中的关系营销 218

第十一章 旅游企业竞争策略与服务创新 231

第一节 服务竞争的内涵 232

第二节 一般竞争策略与服务业竞争策略 236

第三节 旅游业的服务创新及其应用 248

第十二章 现代旅游服务管理中的信息技术 257

第一节 服务业中的信息技术应用 259

第二节 新技术应用与智慧旅游服务 269

参考答案 282

参考文献 286