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第1章 饭店概述 1

1.1 饭店种类与特点 1

1.2 饭店业发展 7

1.3 饭店等级及评定体系 10

1.4 饭店产品 15

第2章 饭店管理理论与方法 21

2.1 饭店管理职能 21

2.2 饭店管理理论 27

2.3 饭店管理方法 37

第3章 饭店组织管理 42

3.1 饭店组织概述 42

3.2 饭店组织结构 44

3.3 饭店组织设计 47

3.4 职能部门与管理团队 51

3.5 饭店组织创新与变革 54

第4章 饭店营销管理 63

4.1 饭店营销概述 63

4.2 饭店营销环境 71

4.3 饭店目标市场营销 80

4.4 饭店营销策略 92

第5章 饭店人力资源管理 108

5.1 饭店人力资源管理概念 108

5.2 饭店人力资源规划 111

5.3 饭店职工配备 114

5.4 职工培训管理 118

5.5 职工职业发展管理 121

5.6 职工激励与薪酬管理 123

5.7 职工考核管理 128

第6章 房务经营管理 134

6.1 房务管理概述 134

6.2 前厅接待管理 136

6.3 客房服务管理 142

6.4 洗衣房管理 149

第7章 餐饮经营管理 153

7.1 饭店餐饮管理概述 153

7.2 餐饮生产管理 156

7.3 菜单筹划管理 159

7.4 餐饮服务管理 161

7.5 餐饮成本控制 166

第8章 会展经营管理 174

8.1 会展概述 174

8.2 会展销售管理 178

8.3 会展合同管理 181

8.4 会议服务管理 184

8.5 展览会服务管理 187

第9章 饭店质量管理 193

9.1 饭店产品质量概述 193

9.2 饭店全面质量管理 196

9.3 顾客满意的质量战略 207

第10章 饭店战略管理 213

10.1 饭店战略概述 213

10.2 饭店战略环境分析 218

10.3 饭店战略管理环节 224

第11章 饭店文化管理 230

11.1 饭店文化概述 230

11.2 饭店文化组成 234

11.3 饭店文化建设 237

11.4 现代饭店跨文化管理 244

第12章 饭店伦理与职业道德建设 251

12.1 饭店伦理概述 251

12.2 饭店伦理问题 253

12.3 饭店的社会责任 256

12.4 饭店职业道德建设 257

参考答案 266