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第1章 为何在IT服务管理中应用六西格玛 1

1.1全面质量管理的兴起 1

1.1.1全面质量管理的概念 1

1.1.2全面质量管理中的六西格玛 4

1.1.3六西格玛的成功秘诀 4

1.1.4服务管理 6

1.2IT服务管理与六西格玛 9

1.3小结 11

第2章 六西格玛 12

2.1六西格玛的定义 13

2.2实例：解决客户报告的便携式电脑故障的时间 14

2.3实例：对客户和公司的影响 17

2.4DMAIC初览 19

2.4.1定义（1） 20

2.4.2测量（2） 21

2.4.3分析（3） 21

2.4.4改进（4） 23

2.4.5控制（5） 24

2.4.6报告 25

2.5在实践中管理六西格玛项目 25

2.5.1定义 25

2.5.2测量 26

2.5.3分析 27

2.5.4改进 28

2.5.5控制 29

2.5.6报告 30

第3章 ITIL 31

3.1ITIL的历史 31

3.2ITIL框架 32

3.3ITIL的核心 36

3.3.1服务提供 36

3.3.2服务支持 37

3.4小结 38

3.5案例研究：如何使用六西格玛改进一家大型欧洲银行的信用卡服务 38

3.5.1DMAIC：定义 39

3.5.2DMAIC：测量 40

3.5.3DMAIC：分析 41

3.5.4DMAIC：改进 44

3.5.5DMAIC：控制 47

3.5.6小结 49

第4章 六西格玛与ITIL的结合 51

4.1六西格玛与ITIL互补的原因 52

4.1.1调整IT与商业之间的关系 54

4.1.2测量服务质量 55

4.1.3适应性 57

4.1.4市场趋势 59

4.1.5何种六西格玛技术支持服务级别管理 59

4.2情境 61

4.2.1采用六西格玛，但对ITIL很陌生的组织 61

4.2.2已经建立起ITIL流程，但是对六西格玛很陌生的组织 62

4.2.3对六西格玛和ITIL都很陌生的组织 63

4.3六西格玛与ITIL的集成：需要考虑的重要事项 64

4.3.1组织的成熟程度 65

4.3.2时间、成本、价值的相互关系 66

4.4ITIL与六西格玛的集成：差异和相似处 67

4.4.1不同的人员技能需求 67

4.4.2DMAIC与PDCA 68

4.4.3集成六西格玛和ITIL流程 71

4.5小结 72

4.6案例分析：在改进服务台工作中不应用六西格玛的后果 73

第5章 IT流程改进的六西格玛方法 83

5.1IT流程在改进业务服务中的作用 84

5.2什么是IT流程改进 86

5.3考虑IT流程改进的缘由 87

5.4考虑IT流程改进的时机 87

5.5IT流程改进方法介绍 88

5.6IT流程改进的六西格玛方法 90

5.7IT流程改进的阶段 93

5.7.1阶段1：认识未来状态 94

5.7.2阶段2：转换到未来状态 95

5.7.3阶段3：维持未来状态 98

5.8管理IT流程改进项目 101

5.9IT流程图简介 103

第6章 六西格玛应用于IT服务管理的最佳实践 107

6.1ITIL服务支持 107

6.1.1定义 108

6.1.2测量 109

6.1.3分析 110

6.1.4改进 111

6.1.5控制 112

6.1.6结论 113

6.2ITIL服务提供 115

6.2.1定义 115

6.2.2测量 116

6.2.3分析 117

6.2.4改进 119

6.2.5控制 120

6.2.6结论 121

6.3增强用户对信息与通信技术（ICT）应用系统的信任（ICT安全管理） 122

6.3.1定义 122

6.3.2测量 124

6.3.3分析 125

6.3.4改进 126

6.3.5控制 126

6.3.6小结 128

6.4软件开发与应用管理 128

6.4.1定义 131

6.4.2测量 136

6.4.3分析 139

6.4.4改进 141

6.4.5控制 145

6.4.6六西格玛对应用系统开发的贡献 146

6.5系统管理／基础设施管理 146

6.5.1定义 146

6.5.2测量 149

6.5.3分析 152

6.5.4改进 158

6.5.5控制 159

6.5.6小结 161

6.6服务台 162

6.6.1定义 163

6.6.2测量 164

6.6.3分析 167

6.6.4改进 171

6.6.5控制 172

6.6.6结论 173

6.7IT外包商的六西格玛 174

译后记 178