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第一章　饭店房务管理概述 1

课前导读 1

教学目标 1

第一节　饭店房务系统 1

第二节　房务管理在饭店中的地位和作用 18

第三节　房务管理的要点 21

本章小结 24

案例 25

思考与练习题 27

第二章　客房产品的设计布置 28

课前导读 28

教学目标 28

第一节　客房楼层的建筑规划 28

第二节　客房产品的设计原则 36

第三节　客房室内功能布局及陈设布置 44

第四节　特殊客房楼层的配置 55

本章小结 60

案例 60

思考与练习题 61

第三章　客房价格管理 62

课前导读 62

教学目标 62

第一节　客房价格概述 62

第二节　客房价格制定的基本原理 67

第三节　客房价格制定的方法 71

第四节　客房价格制定的策略与步骤 80

第五节　客房价格的管理 86

本章小结 94

案例 95

思考与练习题 98

第四章　饭店客房预订管理 99

课前导读 99

教学目标 99

第一节　客房预订的渠道及方式 99

第二节　客房预订的类别与程序 111

第三节　客房预订的控制 127

本章小结 134

案例 135

思考与练习题 138

第五章　饭店前台客房销售管理 139

课前导读 139

教学目标 139

第一节　房态的显示与控制 139

第二节　客人入住接待 144

第三节　前台分房与销售技巧 161

本章小结 169

案例 169

思考与练习题 171

第六章　前厅其他服务与管理 172

课前导读 172

教学目标 172

第一节　礼宾服务与管理 172

第二节　前厅问讯服务与管理 190

第三节　电话总机及商务中心服务与管理 203

本章小结 212

案例 212

思考与练习题 213

第七章　客账管理与客人离店 215

课前导读 215

教学目标 215

第一节　前台客账管理的要求与控制流程 215

第二节　客人离店结账服务与管理 227

第三节　夜间审核与营业报表编制 238

本章小结 244

案例 244

思考与练习题 247

第八章　信息沟通与客人关系管理 248

课前导读 248

教学目标 248

第一节　房务部门的沟通管理 248

第二节　客人关系管理 254

第三节　客史档案管理 261

第四节　客人投诉管理 264

本章小结 273

案例 273

思考与练习题 274

第九章　客房服务管理 276

课前导读 276

教学目标 276

第一节　客房服务的特点与要求 276

第二节　客房主要的服务项目 283

第三节　客房服务管理模式的选择 301

第四节　客房的服务质量管理 303

本章小结 310

案例 311

思考与练习题 313

第十章　客房与公共区域的清洁保养工作管理 314

课前导读 314

教学目标 314

第一节　清洁保养原理 315

第二节　客房的清洁整理 317

第三节　公共区域的清洁保养 330

第四节　地面与墙面的清洁保养 335

第五节　清洁设备和清洁剂 353

第六节　创建“绿色客房”活动 360

本章小结 364

案例 364

思考与练习题 366

第十一章　客房部门资产管理与成本控制 367

课前导读 367

教学目标 367

第一节　客房设备的管理 368

第二节　客房用品的控制 376

第三节　布件管理与控制 381

本章小结 390

思考与练习题 391

第十二章　客房成本预算、销售预测及经营效益分析 392

课前导读 392

教学目标 392

第一节　客房成本预算管理与客房销售预测 392

第二节　客房经营效益分析 402

本章小结 414

思考与练习题 414

主要参考文献 415

习题集 417

第一章　饭店房务管理概述习题 417

参考答案 420

第二章　客房产品的设计布置习题 422

参考答案 425

第三章　客房价格管理习题 429

参考答案 433

第四章　饭店客房预订管理习题 435

参考答案 440

第五章　饭店前台客房销售管理习题 446

参考答案 450

第六章　前厅其他服务与管理习题 453

参考答案 457

第七章　客账管理与客人离店习题 461

参考答案 465

第八章　信息沟通与客人关系管理习题 469

参考答案 474

第九章　客房服务管理习题 478

参考答案 482

第十章　客房与公共区域的清洁保养工作管理习题 484

参考答案 487

第十一章　客房部门资产管理与成本控制习题 492

参考答案 495

第十二章　客房成本预算、销售预测及经营效益分析习题 500

参考答案 504