呼叫实务能力训练pdf电子书版本下载

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项目一 订餐、订票、订房服务 1

任务1 订餐服务 1

任务2 订房服务 2

任务3 订票服务 3

电话礼仪 5

压力解读 7

团队游戏：我说你画 10

项目二 物流 13

任务4 快件接收 13

任务5 快件查询 14

任务6 快递投诉 15

同理心 17

客服人员压力分析 18

团队游戏：“盲人”旅行 23

项目三 市场研究 25

任务7 客户数据建立 25

任务8 客户数据清洗 27

任务9 市场问卷调查 30

客户心理与性格类型分析 32

压力评估与诊断 36

团队游戏：人体“拷贝” 42

项目四 企业售后服务 44

任务10 售后确认、回访 44

任务11 故障报告 45

任务12 产品质量投诉处理 48

聆听的艺术 51

压力应对策略：行为篇 54

团队游戏：解开“手链” 61

项目五 保险 63

任务13 保险推广 63

任务14 销售跟踪 65

任务15 保险理赔 68

如何深入挖掘客户需求 71

压力应对策略：认知篇 74

团队游戏：画自画像 81

项目六 电信业务 83

任务16 业务申报受理 83

任务17 业务故障申报 85

任务18 客户投诉处理 86

客户情绪管理的几个问题 88

座席代表减压策略 91

团队游戏：我要…… 97

项目七 银行 99

任务19 银行卡咨询 99

任务20 银行卡服务 100

任务21 信用卡挂失 102

电话销售与电话投诉处理技能 103

放松技术：呼吸篇 106

团队游戏：背后留言 110

项目八 证券、基金 112

任务22 开立账户咨询 112

任务23 账户使用咨询 113

任务24 账户故障处理 115

如何赢得客户信任 116

放松技术：肌肉篇 118

团队游戏：心中的塔 122

项目九 企业客户关系维护 124

任务25 客户资料更新 124

任务26 业务优惠推广 126

任务27 客户生日关怀 128

顾客满意经营战略 129

放松技术：意象篇 132

团队游戏：信任后仰 137

项目十 电话购物 139

任务28 售前咨询 139

任务29 产品使用支持 142

任务30 产品质量问题处理 143

留住你的客户 146

生活习惯与减压 148

团队游戏：看我“走过来” 156

参考文献 157