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第1章 绪论 1

1.1 B2C电子商务的发展现状 1

1.2 研究现状及关键问题 2

1.3 研究内容 4

1.4 章节安排 5

第2章 电子商务服务质量概述 7

2.1 服务与服务质量 7

2.2 服务质量评价 8

2.3 服务质量研究述评 13

2.4 本章小结 15

第3章 B2C电子商务服务质量评价体系与模型 16

3.1 电子商务服务质量 16

3.2 调查设计和研究方法 17

3.3 实证分析 19

3.4 本章小结 22

第4章 B2C电子商务服务流程设计 23

4.1 服务流程研究概述 23

4.2 服务流程与服务蓝图 24

4.3 B2C电子商务服务流程分析 26

4.4 本章小结 35

第5章 基于人因角度的服务流程设计 36

5.1 用户体验研究概述 36

5.2 人因工程与用户体验理论 38

5.3 调查与结果分析 39

5.4 调查结果验证与结论 41

5.5 南周商城的网站用户体验方案 44

5.6 本章小结 47

第6章 基于人因工程的B2C电子商务服务质量管理 48

6.1 结合人因工程的服务质量 49

6.2 QFD与Kano模型 50

6.3 应用于B2C电子商务服务质量管理的QFD 53

6.4 应用改进的QFD研究B2C电子商务服务质量 57

6.5 本章小结 65

第7章 电子商务服务过程能力指数 67

7.1 过程能力指数 67

7.2 服务能力指数 69

7.3 B2C电子商务服务能力 72

7.4 本章小结 77

第8章 基于网络口碑的服务质量管理 79

8.1 网络口碑 79

8.2 基于网络口碑的服务质量问题挖掘方法 82

8.3 基于网络口碑的B2C企业服务质量问题挖掘 85

8.4 基于网络口碑的服务质量管理策略 94

8.5 本章小结 101

第9章 顾客累积满意度动态变化的测量模型 103

9.1 服务的顾客满意度 103

9.2 单次服务多阶段下累积满意度模型 107

9.3 模型的应用：B2C电子商务服务情境下的资源规划 110

9.4 本章小结 115

第10章 基于前景理论的B2C消费者行为决策模型 116

10.1 理论基础 116

10.2 基于前景理论的模型构建 120

10.3 基于网络口碑的决策模型确立 125

10.4 B2C消费者行为决策模型算例分析 128

10.5 本章小结 136

第11章 电子商务服务证据 137

11.1 服务与服务证据 137

11.2 服务证据与服务设计 139

11.3 服务证据与服务质量 141

11.4 服务证据的管理 144

11.5 服务证据与电子商务 146

11.6 本章小结 149

参考文献 151