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项目一 景区票务服务与入园管理认知 1

［项目简释］ 1

［案例导入］ 1

任务1 景区门票基础知识 2

［任务简释］ 2

［能力目标］ 2

模块1 门票的发展历史 2

模块2 门票的构成 5

模块3 门票的种类 5

模块4 门票的功能 7

模块5 门票的文化 10

模块6 新型门票的发展趋势 12

［知识链接］ 14

［课后思考］ 15

任务2 景区票务服务概述 16

［任务简释］ 16

［能力目标］ 16

模块1 景区票务服务相关定义 16

模块2 景区售票处的选址与布置 16

模块3 景区票务服务的主要工作内容 17

［知识链接］ 18

［课后思考］ 19

任务3 景区入园管理概述 20

［任务简释］ 20

［能力目标］ 20

模块1 景区入园管理相关定义 20

模块2 景区入口的设计与布置 20

模块3 景区入园管理的主要工作内容 21

［知识链接］ 22

［课后思考］ 23

任务4 组织架构与管理制度 24

［任务简释］ 24

［能力目标］ 24

模块1 景区票务服务与入园管理组织架构 24

模块2 岗位职责 24

模块3 管理制度 26

［知识链接］ 31

［课后思考］ 32

项目二 景区售票服务 33

［项目简释］ 33

［案例导入］ 33

任务1 售票前的准备工作 34

［任务简释］ 34

［能力目标］ 34

模块1 售票人员准备 34

模块2 设施设备准备 35

模块3 纸质票的管理与领取 35

模块4 备用金的管理与领取 36

［知识链接］ 37

［课后思考］ 39

任务2 散客售票服务工作 40

［任务简释］ 40

［能力目标］ 40

模块1 问候与说明 40

模块2 现金收取与找零 40

模块3 信用卡支付操作 41

模块4 支票支付操作 41

模块5 钞票的真伪鉴别 42

模块6 证件的真伪鉴别 45

模块7 礼貌道别 49

［知识链接］ 49

［课后思考］ 52

任务3 团队售票服务工作 53

［任务简释］ 53

［能力目标］ 53

模块1 团队票的准备和预约 53

模块2 团队票的验核 53

模块3 团队票的付款与登记 54

［知识链接］ 55

［课后思考］ 58

任务4 售票后的整理工作 59

［任务简释］ 59

［能力目标］ 59

模块1 门票与现金的处理 59

模块2 办公环境的检查与关闭 59

［知识链接］ 60

［课后思考］ 60

任务5 售票常见问题的处理 61

［任务简释］ 61

［能力目标］ 61

模块1 假钞的处理 61

模块2 假证件的处理 62

模块3 购买优惠票纠纷处理 62

模块4 散客退票的处理 62

模块5 团队票取消或退票的处理 63

［知识链接］ 64

［课后思考］ 65

项目三 景区订票服务 66

［项目简释］ 66

［案例导入］ 66

任务1 网络订票服务 67

［任务简释］ 67

［能力目标］ 67

模块1 网络订票的准备与接收 68

模块2 网络订票的处理与确认 69

模块3 网络订票的跟踪与反馈 70

［知识链接］ 71

［课后思考］ 76

任务2 电话订票服务 77

［任务简释］ 77

［能力目标］ 77

模块1 电话订票的准备与接收 77

模块2 电话订票的处理与确认 77

模块3 电话订票的跟踪与反馈 78

［知识链接］ 78

［课后思考］ 80

任务3 预订取票服务工作 81

［任务简释］ 81

［能力目标］ 81

模块1 取票服务的准备工作 81

模块2 电话订票的取票工作 82

模块3 网络订票的取票工作 82

［知识链接］ 83

［课后思考］ 84

任务4 订票常见问题的处理 85

［任务简释］ 85

［能力目标］ 85

模块1 预订门票修改和取消的处理 85

模块2 订电子门票后未能直接入园的处理 86

模块3 无法成功取票的处理 86

［知识链接］ 87

［课后思考］ 89

项目四 景区检票服务 90

［项目简释］ 90

［案例导入］ 90

任务1 检票前的准备工作 91

［任务简释］ 91

［能力目标］ 91

模块1 检票人员准备 91

模块2 设施设备准备 92

［知识链接］ 92

［课后思考］ 93

任务2 散客检票工作 94

［任务简释］ 94

［能力目标］ 94

模块1 问候与迎接 94

模块2 散客门票的查验 94

模块3 散客证件的查验 94

模块4 检票与放行 95

［知识链接］ 95

［课后思考］ 96

任务3 团队检票工作 97

［任务简释］ 97

［能力目标］ 97

模块1 团队门票信息核验 97

模块2 团队人数清点与放行 97

［知识链接］ 98

［课后思考］ 98

任务4 电子门票的办理与检票 99

［任务简释］ 99

［能力目标］ 99

模块1 IC卡门票的办理与检票 99

模块2 二维码门票的办理与检票 100

模块3 指纹门票的办理与检票 100

［知识链接］ 101

［课后思考］ 103

任务5 检票整理工作与常见问题处理 104

［任务简释］ 104

［能力目标］ 104

模块1 检票整理工作 104

模块2 团队票与预约情况不符的处理 104

模块3 旅游者无票、逃票入园的处理 105

模块4 倒卖门票的处理 105

模块5 旅游者多次入园的处理 106

模块6 通过趣味活动形式入园的处理 106

［知识链接］ 107

［课后思考］ 111

项目五 景区入园管理 112

［项目简释］ 112

［案例导入］ 112

任务1 景区入口环境准备 114

［任务简释］ 114

［能力目标］ 114

模块1 入口设施场地准备 114

模块2 入园排队空间准备 116

模块3 入口环境卫生准备 117

［知识链接］ 118

任务2 景区入园排队服务 120

［任务简释］ 120

［能力目标］ 120

模块1 普通入口通道服务 120

模块2 绿色通道服务 120

模块3 贵宾通道服务 121

［知识链接］ 122

［课后思考］ 125

任务3 景区入口引导服务 126

［任务简释］ 126

［能力目标］ 126

模块1 宣传资料的设计与分发 126

模块2 入口咨询岗服务 128

模块3 入口导视牌的设计与布置 128

［知识链接］ 131

［课后思考］ 134

任务4 景区入园管理常见问题的处理 135

［任务简释］ 135

［能力目标］ 135

模块1 排队秩序混乱问题的处理 135

模块2 旅游者长时间排队的处理 135

模块3 绿色通道滥用问题的处理 137

［知识链接］ 138

［课后思考］ 144

主要参考文献 145