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1 前言 1

1.1 课题的研究背景和动机 1

1.2 研究的目的和意义 5

1.3 研究的内容与范围 7

1.4 文献综述 8

1.5 研究的对象与方法 15

1.6 研究的思路与框架 18

2 商业健身俱乐部服务质量管理相关概念 20

2.1 服务的概念和特征 21

2.2 商业健身俱乐部服务的概念和特征 25

2.3 质量与服务质量 35

2.4 商业健身俱乐部服务质量概念的界定 42

2.5 商业健身俱乐部服务质量特性 44

2.6 商业健身俱乐部服务质量目标 47

2.7 商业健身俱乐部服务质量管理的内涵 49

3 商业健身俱乐部服务质量管理原理 51

3.1 商业健身俱乐部服务质量感知过程 51

3.2 商业健身俱乐部顾客满意和顾客忠诚原理 57

3.3 服务质量环与商业健身俱乐部服务质量环 60

3.4 商业健身俱乐部服务质量控制原理 63

4 我国商业健身俱乐部服务质量管理概况 68

4.1 我国商业健身俱乐部发展现状 68

4.2 我国商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在问题 73

5 商业健身俱乐部服务质量评价的模式与实践 77

5.1 商业健身俱乐部服务质量评价的模式 78

5.2 商业健身俱乐部服务质量评价的实践 85

6 商业健身俱乐部服务质量的差距与补救 93

6.1 商业健身俱乐部服务质量差距的历史溯源 93

6.2 基于差距的商业健身俱乐部服务质量管理 94

6.3 商业健身俱乐部服务质量的补救及流程 99

6.4 构建有效的商业健身俱乐部服务补救系统 104

7 商业健身俱乐部服务质量的利润链模式 106

7.1 服务利润链 107

7.2 商业健身俱乐部的服务利润链构成要素及其相关关系 112

7.3 商业健身俱乐部的服务利润链模式 115

8 北京中体倍力健身俱乐部服务质量的实证分析 118

8.1 研究方案设计 118

8.2 研究方法与实施 128

8.3 结果与分析 131

8.4 服务质量差距与鉴定 136

8.5 各差距影响因素分析 145

8.6 中体倍力健身俱乐部服务质量差距总体分析及改进措施和优化对策 150

9 商业健身俱乐部服务质量管理体系 153

9.1 建立商业健身俱乐部服务质量管理体系的重要意义 153

9.2 商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架 156

10 研究结论与展望 169

10.1 结论 169

10.2 创新点 171

10.3 本研究展望 172

致谢 174

参考文献 177

附录 186

附录一 会员问卷 186

附录二 管理者问卷 189

附录三 第一线服务人员问卷 194

附录四 营销人员问卷 198

附录五 营销人员访谈纲要 200

附录六 专家调查表问卷 201