服务创造价值 服务提升银行网点竞争力pdf电子书版本下载

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第一章 服务创造价值 1

第一节 服务创造价值实例扫描 2

第二节 服务为什么能创造价值 20

第三节 服务是营销——服务营销发展历程 31

第四节 服务是哲学 33

第五节 服务是艺术 43

第六节 服务是责任 58

第七节 服务是文化 67

第八节 服务是系统工程 75

第九节 银行网点服务引领社会文明进步 80

第二章 服务提升银行网点竞争力 84

第一节 “以客户为中心”做好消费者权益保护工作 85

第二节 “以客户为中心”改进服务制度 88

第三节 “以客户为中心”优化服务流程 90

第四节 “以客户为中心”丰富服务渠道 94

第五节 “以客户为中心”创新服务产品 110

第三章 智能银行 115

第一节 智能银行的形态与内容 116

第二节 智能银行的优势 124

第三节 智能银行引领网点转型方向 127

第四章 体验式网点服务 133

第一节 网点环境体验 134

第二节 自助银行体验 146

第三节 信息管理体验 149

第四节 大堂服务体验 151

第五节 柜面服务与效率体验 155

第五章 网点员工服务能力提升 166

第一节 服务理念与团队精神 167

第二节 业务知识与基本技能 173

第三节 服务礼仪与沟通能力 176

第四节 日常情景模拟训练 181

第五节 突发事件处理 188

第六章 建设卫星银行 实现网点集群服务 195

第一节 卫星银行未来网点布局的方向 196

第二节 卫星银行助推网点服务供给侧改革 199

第三节 卫星银行延伸网点服务 203

第四节 卫星银行开启降低经营成本的新模式 208

第七章 围绕客户需求做好理财服务 212

第一节 扩大优质客户群体 213

第二节 优化业务结构 219

第三节 改善收入结构 224

第四节 提升银行网点服务功能 227

第八章 拓展私人银行业务 231

第一节 私人银行——商业银行的战略高地 232

第二节 发展私人银行吸引高净值客户 237

第三节 探索全权委托资产管理服务模式 240

第四节 关注家族财富传承服务 244

第五节 私人银行业务推动公司业务发展 248

附件1 银行客户满意度指数项目体系 252

附件2 银行客户满意度调查问卷 253

参考文献 266