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第一章 沟通概论 1

第一节 沟通的含义 2

第二节 沟通过程的七要素模型 7

第三节 沟通的类型 12

第四节 沟通障碍 17

第二章 组织沟通 27

第一节 组织沟通的基本概念 28

第二节 纵向沟通之下行沟通 33

第三节 纵向沟通之上行沟通 42

第四节 横向沟通 49

第五节 组织外部沟通 51

第三章 团队沟通 61

第一节 团队与群体 62

第二节 团队沟通 70

第三节 团队决策 83

第四章 冲突与沟通 97

第一节 冲突及其类型 99

第二节 冲突产生的原因 104

第三节 冲突的过程 107

第四节 人际冲突的处理方式 110

第五节 冲突中的沟通技巧 115

第五章 危机沟通 123

第一节 危机类型及特征 126

第二节 危机形成和发展阶段 133

第三节 危机沟通 138

第六章 非语言沟通 153

第一节 非语言沟通概述 154

第二节 肢体语言沟通 156

第三节 形象语言沟通 161

第四节 空间语言沟通 166

第五节 时间暗示和音质暗示 169

第七章 跨文化沟通 174

第一节 文化与跨文化沟通概述 176

第二节 影响跨文化沟通的因素 181

第三节 跨文化沟通的原则 188

第四节 跨文化沟通的策略 191

第五节 不同国家和地区的沟通习惯 194

第八章 沟通中的个人礼仪 206

第一节 礼仪概述 207

第二节 仪容端庄 213

第三节 服饰穿戴 217

第四节 仪态举止 224

第九章 沟通中的交际礼仪 233

第一节 会面礼仪 234

第二节 会谈及位次礼仪 245

第三节 宴请礼仪 253