前厅部的运转与管理pdf电子书版本下载

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1．住宿业 1

住宿业 3

酒店分类 4

宾客分类 18

绿色酒店 23

小结 26

2．酒店组织架构 44

组织的宗旨 45

酒店的组织 48

前厅部的运转 61

小结 65

3．前厅部的运转 81

对客服务全过程 82

前厅信息管理系统 89

前厅的文档处理 91

前台 93

电信服务 96

酒店计算机管理系统 99

小结 105

4．预订 114

预订和销售 116

预订的种类 118

预订问询 120

团队预订 126

预订的可供性 130

预订记录 132

预订确认和取消 134

预订报告 137

预订的注意事项 138

小结 145

5．入住登记 156

入住登记的流程 157

入住登记的创新选项 176

销售客房 177

无法安排宾客入住 179

小结 181

6．沟通技巧与对客服务 193

前厅部的沟通 194

部门间的沟通 202

对客服务 204

对客关系 206

小结 211

7．安全与住宿业 218

一个正在引起关注的问题 219

制订安全方案 220

管理者在安全方面的作用 230

实施安全方案 232

安全与法律 242

小结 245

8．前厅会计 258

会计基本原理 259

账户的建立和维护 264

跟踪交易 267

内部控制 270

账户结算 275

小结 276

9．结账离店 282

结账离店 283

结账选择 288

未结清账户余额 290

收账 291

前厅记录 295

小结 299

10．客房部在住宿业运营中的作用 305

沟通客房状态 306

客房部和工程部 308

客房部的职责 312

主管面临的问题 317

小结 320

11．前厅审计 330

前厅的审计功能 332

前厅审计流程 336

系统更新 344

集中化前厅审计 345

小结 346

12．计划和评估工作 353

管理功能 354

建立房价体系 357

预测可销售房 366

营业预算 376

评估前厅部的运作 379

灾害规划 392

小结 393

13．收益管理 403

收益管理的概念 405

衡量产出率 409

收益管理的要素 421

收益经理 430

收益管理的运用 431

收益管理软件 439

小结 441

14．管理人力资源 448

招聘 449

挑选 454

聘用 466

入职培训 467

技能培训 468

为员工安排工作班次 478

员工激励 480

小结 484

附录：互联网概念 493

译后记 516