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第一部分 基础知识篇 1

模块一 电信与通信 1

任务1电信与通信 1

一、电信基本认知 1

二、通信与电信 4

任务2电信系统 6

一、电信系统组成 6

二、电信网拓扑结构 7

三、电信网的分层结构 7

四、3G移动网络 9

五、三网融合 11

过关训练 12

模块二 电信行业认知 14

任务1电信行业发展历史 14

一、电信行业重组 15

二、电信行业总体演进 17

任务2电信行业产业结构 17

一、电信产业链 18

二、电信行业特点 19

三、电信产品特点 20

任务3电信行业监管机制 21

一、电信行业监管机构 21

二、电信监管法规 23

任务4电信运营商 25

一、中国电信 25

二、中国移动 27

三、中国联通 29

四、虚拟运营商 32

任务5电信资源 36

一、无线频率资源 36

二、电信号码资源 38

过关训练 40

模块三 电信业务认知 41

任务1电信业务 41

一、电信业务分类方法 41

二、基础电信业务与增值电信业务 42

三、移动通信业务与固定通信业务 46

任务2移动增值业务 49

一、移动增值业务定义 49

二、移动增值业务分类 50

三、移动增值业务发展趋势 52

任务3终端与业务 53

一、终端基本认知 53

二、终端对业务的影响 55

过关训练 56

第二部分 电信业务篇 57

模块四 固定通信典型业务认知及应用 57

任务1IPTV业务 57

一、IPTV的基本定义 58

二、IPTV业务的实现 58

三、IPTV业务的应用 59

任务2电视电话会议业务 60

一、电视电话会议的基本定义 61

二、电视电话会议的实现 62

三、电视电话会议业务的应用 63

任务3传真通信业务 64

一、传真通信业务的基本定义 64

二、传真业务的实现 65

三、传真业务的应用 66

过关训练 68

模块五 移动语音类相关业务认知及应用 69

任务1语音业务 69

一、语音基础业务 69

二、语音增值业务 70

任务2彩铃业务 72

一、彩铃的基本定义 73

二、彩铃的实现 74

三、彩铃的应用 76

任务3 IVR业务 76

一、IVR的定义 77

二、IVR的实现 77

三、IVR的应用 78

任务4 POC业务 79

一、POC的基本定义 79

二、POC的实现 80

三、POC的应用 81

过关训练 82

模块六 移动消息类相关业务认知及应用 83

任务1 SMS业务 83

一、SMS的基本定义 83

二、SMS的实现 86

三、SMS的应用 91

任务2 MMS业务 91

一、MMS的基本定义 91

二、MMS的实现 93

三、MMS的应用 96

任务3移动邮件业务 97

一、移动邮件的基本定义 97

二、移动邮件的实现 98

三、移动邮件的应用 100

任务4即时通信业务 101

一、即时通信的基本定义 101

二、即时通信的实现 101

三、即时通信的应用 102

过关训练 104

模块七 移动视频类相关业务认知及应用 105

任务1移动可视电话业务 105

一、移动可视电话的基本定义 105

二、移动可视电话的实现 108

三、移动可视电话的应用 109

任务2手机电视业务 110

一、手机电视的基本定义 110

二、手机电视的实现 111

三、手机电视的应用 114

任务3无线视频监控业务 115

一、无线视频监控的基本定义 116

二、无线视频监控的实现 116

三、无线视频监控的应用 117

过关训练 118

模块八 移动访问下载类业务认知及应用 119

任务1 Wi-Fi业务 119

一、Wi-Fi的基本定义 119

二、Wi-Fi的实现 120

三、Wi-Fi的应用 121

任务2 WAP业务 123

一、WAP的基本定义 123

二、WAP的实现 123

三、WAP业务的应用 125

任务3移动Web业务 126

一、Web的基本定义 127

二、Web的实现 128

三、Web的应用 129

任务4 Java业务 130

一、Java的基本定义 130

二、Java的实现 131

三、Java的应用 135

过关训练 136

模块九 移动定位业务认知及应用 137

任务1移动定位业务 137

一、移动定位的基本定义 137

二、移动定位的实现 138

三、移动定位的应用 140

过关训练 141

模块十 移动商务类业务认知及应用 142

任务1手机支付业务 142

一、手机支付的基本定义 143

二、手机支付的实现 144

三、手机支付的应用 148

任务2手机二维码业务 149

一、手机二维码的基本定义 149

二、手机二维码的实现 150

三、手机二维码的应用 151

过关训练 153

第三部分 客户服务篇 154

模块十一 客户服务 154

任务1认识客户服务 154

一、客户、客户服务 154

二、电信企业的客户 157

三、电信企业客户服务 159

四、服务意识的培养 160

任务2客户调查与开发 161

一、客户选择 161

二、电信企业客户识别 162

三、电信企业客户细分 164

四、客户调查 167

五、潜在客户开发 169

任务3大客户维护 171

一、大客户 172

二、电信运营企业大客户 172

三、大客户管理 173

过关训练 176

模块十二 客户服务管理 177

任务1客户服务质量 177

一、树立正确的客户服务理念 177

二、客户服务标准 179

三、提升客户服务质量的手段与途径 183

任务2客户保持 184

一、客户满意度 184

二、客户忠诚度 190

三、客户保持 195

任务3客户关系管理 198

一、客户关系管理 199

二、电信客户关系管理的特点 203

三、客户关系管理系统 203

过关训练 207

参考文献 208