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第一章 服务经济时代的旅游业 1

第一节 服务经济时代及其特点 2

第二节 休闲体验与旅游服务 7

第二章 旅游服务产品概述 13

第一节 服务与服务产品 14

第二节 旅游服务的特征 21

第三章 旅游服务经历与顾客感知 26

第一节 服务接触与顾客感知 27

第二节 旅游者的服务期望 36

第四章 旅游服务质量与顾客满意度 49

第一节 旅游服务质量 50

第二节 顾客满意度 58

第五章 服务失误与服务补救 66

第一节 服务失误 68

第二节 顾客对服务失误的反应 71

第三节 服务补救 77

第六章 服务运营与服务体系设计 86

第一节 服务运营流程与服务利润链 87

第二节 旅游服务蓝图设计 104

第七章 服务需求与企业服务能力管理 110

第一节 旅游服务供需平衡状态分析 111

第二节 服务供需管理的基本思路 117

第三节 旅游企业服务能力管理策略 121

第八章 现代旅游服务的精益化管理 129

第一节 旅游服务精细化与个性化 131

第二节 现代旅游业的收益管理 136

第九章 旅游企业服务营销与关系营销 146

第一节 传统营销与旅游服务营销 147

第二节 旅游服务中的关系营销 155

第十章 旅游企业的顾客忠诚管理 164

第一节 顾客的忠诚效应及其价值 165

第二节 旅游业中的顾客忠诚管理 173

第十一章 旅游企业的竞争策略与服务创新 184

第一节 服务竞争的内涵 185

第二节 一般竞争策略与服务业竞争策略 189

第三节 旅游业的服务创新及其应用 199

第十二章 现代旅游服务管理中的信息技术 207

第一节 服务业中的信息技术应用 209

第二节 新技术应用与智慧旅游服务 215

【参考文献】 224