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第1章　旅游服务中的功能服务与心理服务 1

学习重点 1

第一节　旅游者需要双重优质服务 1

第二节　既要会做事，又要会待人 6

本章小结 16

思考与练习 16

第2章　旅游服务中的一视同仁与特别关照 18

学习重点 18

第一节　“避免不满意”与“赢得满意” 18

第二节　坚持一视同仁与体现特别关照 21

本章小结 28

思考与练习 28

第3章　旅游服务缺陷的预防与补救 29

学习重点 29

第一节　树立“服务零缺陷”观念 29

第二节　服务有缺陷时及时采取补救措施 31

本章小结 35

思考与练习 35

第4章　正确对待旅游服务中的客我关系 36

学习重点 36

第一节　正确认识客我关系 36

第二节　坚持“双胜无败”原则 39

本章小结 43

思考与练习 43

第5章　旅游团队的特点与导游员的形象 44

学习重点 44

第一节　旅游团队是特殊的群体 44

第二节　导游员的个人形象和专家形象 50

本章小结 57

思考与练习 57

第6章　旅游工作中的人际难题与对策（上） 58

学习重点 58

第一节　人际难题的症结所在 58

第二节　沟通、商讨与分两步反应法 65

本章小结 72

思考与练习 72

第7章　旅游工作中的人际难题与对策（下） 73

学习重点 73

第一节　巧妙地对游客施加影响 73

第二节　导游员对“调控信息”的运用 79

第三节　导游员对“信息传递强度”的掌握 82

本章小结 85

思考与练习 85

第8章　导游员与旅游团队的中心人物 86

学习重点 86

第一节　旅游团队的中心人物及中心人物的飘移 86

第二节　导游员对中心人物的利用和扶植 91

本章小结 96

思考与练习 96

第9章　防止和平息旅游团队骚动 97

学习重点 97

第一节　旅游团队骚动的危害与成因 97

第二节　导游员如何预防和平息旅游团队骚动 100

本章小结 106

思考与练习 106

第10章　防止旅游团队的亚群体对抗 107

学习重点 107

第一节　旅游团队中的亚群体和亚群体对抗 107

第二节　导游员应尽全力避免亚群体对抗 113

本章小结 118

思考与练习 118

第11章　旅游服务人员的心理素质 119

学习重点 119

第一节　三个自我与心理成熟 119

第二节　核心需要与心理健康 122

本章小结 124

思考与练习 125

第12章　旅游服务人员的心理自助 126

学习重点 126

第一节　面对挫折的心理自助 126

第二节　情绪状态的自我调节 129

本章小结 135

思考与练习 135