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第1章 概论 1

1.1 收银员概述 1

1.1.1 收银员的概念 1

1.1.2 收银员的工作范围 2

1.1.3 收银员的工作标准 3

1.2 收银员考核 5

1.2.1 岗位形象考核 5

1.2.2 行为规范考核 6

1.2.3 岗位技能考核 6

本章小结 8

思考与练习 8

第2章 收银基本知识 9

2.1 收银机 9

2.1.1 收银机的基本结构 9

2.1.2 收银机的功能与分类 13

2.2 条形码 16

2.2.1 条形码技术应用特点 16

2.2.2 商品条形码码制 17

2.2.3 条形码打印设备和识读设备 20

2.3 结算知识 22

2.3.1 结算概述 22

2.3.2 结算方法 26

本章小结 29

思考与练习 30

第3章 点钞技术规范 31

3.1 手工点钞技术 31

3.1.1 手工点钞的工序与要求 31

3.1.2 手工点钞的方法与技巧 32

3.1.3 硬币的整点 39

3.2 机器点钞技术 40

3.2.1 机器点钞方法 40

3.2.2 机器点钞差错及其预防 42

3.3 验钞技术 42

3.3.1 人民币的主要特征 42

3.3.2 人民币真伪的鉴别 45

3.3.3 残币兑换 51

本章小结 53

思考与练习 53

第4章 收银员技能规范 54

4.1 收银作业流程与规范 54

4.1.1 收银作业流程 54

4.1.2 收银员作业规范 56

4.1.3 收银营运管理规范 61

4.1.4 收银作业中不当事件的处理 63

4.1.5 收银员内部偷盗预防管理 66

4.2 收银机操作规范 68

4.2.1 收银机操作流程 68

4.2.2 收银差错的作业管理 70

4.2.3 收银机常见机械故障的排除 72

4.2.4 收银机常见系统故障的处理 73

4.3 POS系统操作规程 74

4.3.1 POS系统基本结构及主要功能 74

4.3.2 POS系统操作规程 77

4.3.3 POS系统实例简介 81

本章小结 88

思考与练习 89

第5章 收银员服务规范 90

5.1 仪容仪表规范 90

5.1.1 服饰要求 90

5.1.2 修饰要求 91

5.1.3 仪表要求范例 92

5.2 行为举止礼仪 93

5.2.1 举止礼仪 93

5.2.2 行为礼仪 94

5.3 服务语言规范 95

5.3.1 服务用语技巧 95

5.3.2 收银服务语言 95

本章小结 100

思考与练习 100

第6章 收银员职业道德规范 101

6.1 收银员职业道德规范的基本要求与内容 101

6.1.1 收银员职业道德规范的基本要求 101

6.1.2 收银员职业道德规范的内容 102

6.2 收银员的心理素质和职业素质要求 103

6.2.1 收银员的心理素质 103

6.2.2 职业素质要求 104

6.3 收银员职业道德修养 105

6.3.1 收银员的职业道德意识 105

6.3.2 收银员职业道德修养的内容 106

本章小结 107

思考与练习 108

参考文献 109